Dicas sobre excelente serviço ao cliente

Seu comportamento e comunicação inicial habilidades e escolhas são importantes habilidades fundamentais e vai ajudar a criar uma comunicação positiva e produtiva com um cliente. Sorrir e fazer contato visual quando encontro em pessoa. Fale claramente e com um tom otimista. Pergunte como você pode ajudar, e falar e agir como se você está feliz por estar ajudando. Ao fazer pedidos do cliente (tais como pedir para obter informações adicionais), não deixe de perguntar ao invés de ordem e dizer "por favor," e "obrigado," qualquer lugar possível.

A chave para o atendimento eficaz é ter um espírito de ajuda determinada e criativa. Isso significa trabalhar para melhorar o seu conhecimento das operações da sua empresa e as maneiras pelas quais você pode ajudar seus clientes. Faça o seu objectivo de não só ser capaz de ajudá-los em assuntos para os quais eles buscam assistência, mas também voluntário informação em situações em que pode ser útil. Isso também significa que se você não tem as informações necessárias para ajudar o seu cliente, você vai pedir colegas de trabalho ou supervisores para ajudar ou remeter o cliente para o departamento correto. Nunca castigar, constranger ou expressar irritação com um cliente que pode ter procurado ajuda no lugar errado.

Todos os agentes de serviço ao cliente irá, em algum momento, ser confrontado com o desafio de lidar com clientes insatisfeitos ou conflitos. Ser capaz de neutralizar e resolver essas questões, sempre que possível com sucesso é uma marca de agente de serviço ao cliente qualificado.

Ao lidar com situações voláteis, é importante ser paciente e evitar tomar palavras e ações do cliente pessoalmente. O primeiro passo para resolver um problema é tentar entender os detalhes da situação. Em alguns casos, isso pode ajudar a acalmar um cliente irritado (porque ele vai sentir que alguém está tentando ajudá-lo). Em outros casos, isso pode fazer o cliente mais chateado se ele teve que explicar a questão várias vezes. Neste último caso, pedir desculpas por fazê-lo repetir-se, ou se ele é particularmente triste ou frustrado, veja se você pode ficar preenchido por outros funcionários que trabalharam em seu caso antes.

Em geral, pedindo desculpas a um cliente chateado é uma boa maneira de ganhar a confiança dela e talvez torná-la menos chateado. Desculpas por quaisquer erros cometidos por qualquer pessoa em sua empresa, mesmo se você não estavam envolvidos. Em situações em que um cliente está chateado, mas nenhum erro foi feito, você pode expressar simpatia, dizendo algo como, "Eu sei que isso é frustrante, e eu sinto muito que você está tendo esses problemas." Isso pode ajudar o cliente se sentir que você está do lado dela.

Em algumas situações, você pode não ser capaz de resolver a questão de um cliente irritado porque nenhum erro foi cometido e que o cliente é simplesmente infeliz com suas políticas de negócios. Nesses momentos, a sua melhor opção pode ser a de fazer o seu melhor para explicar o propósito por trás das políticas e tentar ajudar o cliente a compreender e aceitá-los.

Em situações em que um cliente está extremamente chateado e / ou abusiva, é importante para se proteger e evitar o agravamento da situação. Não responder com seus próprios insultos ou repetir palavras ou acusações de abuso do cliente. Se você não pode avançar com a resolução do conflito, convidar o cliente a falar com você novamente mais tarde, dizendo algo como, "Eu realmente gostaria de ajudá-lo, mas eu posso ver isso está fazendo você realmente chateado no momento. Gostaria de me ligar de volta em poucos minutos?" Não tenha medo de transferir o cliente para um supervisor, se você não sabe como lidar com a situação.