Lista de algumas amostras de fraqueza no apoio ao cliente

"O cliente está sempre certo" é uma frase aprendida por baristas e funcionários de call center em todos os lugares. Mas ele pode ser facilmente mal aplicado, levando representantes de priorizar agradar ao cliente com comunicação clara. É importante lembrar que o serviço ao cliente começa durante o processo de vendas inicial, quando um cliente define suas expectativas de desempenho do produto, linha do tempo de entrega e o processo de faturamento. Os maiores problemas de atendimento ao cliente ocorrer quando um vendedor faz promessas que não pode manter ou permite que o cliente a acreditar que o negócio eles estão recebendo é melhor do que realmente é. Pintando um retrato exato do exatamente o que esperar vai ajudar a levar o relacionamento com a empresa na direção certa.

A resposta rápida é melhor do que uma resposta perfeita. gerentes de conta de sucesso estão sempre disponíveis. Quanto mais tempo você evite falar com um cliente difícil, mais difícil se torna. Um dos erros mais comuns no serviço ao cliente é de esperar para responder a uma pergunta ou problema até a solução perfeita é determinado. Disparar um rápido e-mail ou pegar o telefone para que eles saibam três coisas simples: que o seu problema é importante para você, que você está trabalhando em uma solução e quando esperar uma atualização. Contanto que você seguir com a atualização do cliente, esta pequena ação pode evitar um problema de escalada mais tarde.

Os clientes são úteis na medida em que informar a empresa quando ocorreu um problema ou erro. No entanto, muitos clientes não terão um retrato exato de como o problema aconteceu no primeiro lugar. Um bom representante de serviço ao cliente leva um tempo para olhar através do histórico da conta, fale com o faturamento, suporte técnico e representante da conta, antes de saltar para conclusões. Se a reclamações de clientes aconteceu algo que soa implausível, verificá-la de qualquer maneira para ter certeza. Então, certifique-se que o cliente entende toda a imagem, assim como você faz. A solução mais útil e eficiente sai de um problema bem pesquisado.

ocupação de um representante de serviço ao cliente cai entre a de um negociador e terapeuta de um casal. Seu trabalho é ajudar a empresa eo trabalho cliente juntos em uma maneira simbiótica - não ver a empresa ou o cliente acabar "em cima." Se você over-empatia com o cliente e começar a lutar com a sua empresa para dar ao cliente mais do que ele merece bastante, você vai "trem" seu cliente para exigir mais do que você pode dar a ele em uma base regular. Por outro lado, se você se recusar a reconhecer que a sua empresa é a culpa de qualquer forma, você vai perder a lealdade de seu cliente - e arriscar toda a conta.

Todo mundo já namorei um cara que sempre sabe a coisa certa a dizer, ou que faz desculpas cada vez mais sinceros após cada erro. Este comportamento corrói a confiança rapidamente. Não seja aquele cara no mundo do serviço ao cliente. Ir o pedido de desculpas, e explicar três coisas para seu cliente: por que o problema aconteceu, o que você está fazendo para corrigir a situação e por que isso nunca vai acontecer novamente. Em seguida, reconhecer o inconveniente que tenha sido causado e agradecer o cliente pela sua paciência. Esta abordagem vai ganhar o respeito do cliente e concentrar o diálogo sobre possíveis soluções, em vez de na "culpar jogo."