Ajuda Metas de Desempenho Desk Manager

interação help desk tende a ocorrer através do telefone. As organizações normalmente usam a tecnologia de distribuição de chamadas automatizada e software bilhete de gerir, rota e documentar cada chamada help desk. desempenho a ajuda do gerente de recepção é em grande parte medido mediante a obtenção de padrões de métricas de desempenho da equipe. Métricas podem incluir velocidade média de atendimento de chamadas de telefone, prazo de resolução inquérito e satisfação do cliente. Além disso, as metas de desempenho ajuda Desk Manager podem incluir a realização de treinamento, retenção de pessoal e desenvolvimento de políticas e procedimentos.

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métricas comuns para determinar o sucesso help desk são estatísticas de telefonia. meta de desempenho a ajuda do gerente de recepção é para sua equipe para atender as normas estatísticas de telefonia da organização. Métricas normalmente incluem velocidade média de resposta - o quão rápido a chamada é atendida, e taxa de abandono - a percentagem de chamadas que pendurar-se sem chegar a um representante dentro de um prazo especificado. medições padrão da indústria pode incluir uma velocidade média de resposta no prazo de 30 segundos e uma taxa de abandono de menos do que 10 por cento.

Outra medida de desempenho relativo ao gerente de help desk é a velocidade média de conclusão do bilhete. Cada inquérito sobre o help desk representa um bilhete. O objetivo final é a resolução na primeira chamada, onde o inquérito ou problema é resolvido sem mais ajuda além do representante inicial help desk. Sua organização pode definir os padrões da equipe que o help desk deve resolver 50 por cento de todas as consultas sem escalonamento e 80 por cento dentro de dois dias úteis, por exemplo. meta de desempenho a ajuda do gerente de recepção é para atender ou exceder os padrões da organização.

Muitas organizações implementar pesquisas de satisfação para medir a resposta do help desk. pesquisas de satisfação consistem em uma série de perguntas que pedem usuários de help desk para avaliar sua interação com o help desk. Muitas empresas enviam pesquisas on-line para os clientes após a sua interação com o help desk. O padrão da empresa é alcançar uma certa percentagem de satisfação, como 90 por cento de satisfação geral do cliente. meta de desempenho a ajuda do gerente de recepção é alcançar esse percentual. pesquisas de satisfação também são úteis em fornecer o gerente com feedback para identificar oportunidades de melhoria.

Além de medições da equipe, objetivos gerente de help desk incluem a realização e participação em várias tarefas. Estas tarefas podem incluir desenvolvimento de políticas e fluxo de trabalho, depois de horas e planejamento de recuperação de desastre e desenvolvimento e realização de treinamento de pessoal. Além disso, o gerente é responsável por garantir inquéritos que o pessoal está documentando e monitoramento ferramentas de auto-serviço do usuário online. Além disso, a administração pode rever a rotatividade de pessoal e estabelecer metas para a redução do volume de negócios como uma meta de desempenho.