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Como escrever uma carta para um cliente insatisfeito

Close-up de trabalhadores digitação em teclados
Close-up de trabalhadores digitação em teclados (Image: Catherine Yeulet / iStock / Getty Images)

Não importa quão bem você tende a seu carro, ele ainda pode quebrar em você inesperadamente. O mesmo acontece com o serviço ao cliente. Quando confrontados com um cliente insatisfeito, infeliz ou com raiva, respire fundo e lembre-se que o fundador da Microsoft Bill Gates uma vez aconselhou: “Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado” Se o cliente é certo ou errado, o foco na descoberta escondida lessons- então a sua resposta, escrita ou não, vai evocar sinceridade, curiosidade, humildade e uma vontade de trabalhar com o seu cliente como um parceiro de negócios, tanto sobre o assunto pressionando e além.

Responda rapidamente, porque um atraso na resposta pode agravar ainda mais infelicidade do seu cliente. A simples cortesia de uma resposta vai desarmar frustração e dissuadir seu cliente de escalada sua queixa e público através de mídias sociais on-line ou website "megafones."



Tranquilizar o seu cliente insatisfeito. Estado que você está ciente de seu descontentamento e são prontamente investigar a reclamação. Expresse a sua preocupação e oferecer um sincero pedido de desculpas. Estado também o seu desejo de aprender mais sobre o assunto, especialmente se os detalhes não foram divulgados no início, bem como a sua vontade de resolver o problema rapidamente. Definir uma data para um telefonema ou encontro cara-a-face.

Pesquisar a questão de uma perspectiva de serviço ao cliente no mesmo período. Obter os pontos de vista dos funcionários, membros da equipe ou qualquer outra pessoa que possam ter estado envolvidos inh a situação infeliz. Adotar uma abordagem objetiva, de averiguação, em vez de um tom de acusação que poderia inflamar ainda mais a situação. Seus objetivos são simplesmente para obter uma alça sobre os fatos, a fim de evitar que um problema não se repitam no futuro e para determinar uma resolução razoável questão premente do seu cliente.



Falar com você cliente insatisfeito. Permitir que ela para desabafar sua frustração ou descontentamento sem pressa e sem interrupção. Quando ela se acalmou suficientemente, vire a discussão para resolver a questão. Propor uma solução específica que aliviaria seu descontentamento de forma rápida e significativamente. Continuar a discussão, até que ambos concordam em um curso de ação, e, em seguida, estabelecer um prazo para a sua implementação.

Documentar a questão lamentável, suas discussões de acompanhamento e acordo final em uma carta formal. Manter um tom profissional, humilde e agradecido. Desculpas novamente pelo inconveniente e insatisfação causada pelo problema. Graças a seu cliente por sua franqueza e feedback, que são essenciais para melhorar o seu produto ou serviço. Se aplicável, descrever as medidas que você está instituindo para evitar que o mesmo problema ocorra novamente. Expresse sua esperança e otimismo para uma relação mais forte entre você eo cliente.

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