A Teoria da lealdade do cliente

Manter a fidelidade do cliente é, obviamente, um objetivo chave para qualquer negócio. Os clientes leais significa um fluxo de receita confiável e um lucro sustentado. Não surpreende, então, o assunto de como você manter a fidelidade dos clientes tem sido um que muitos pesquisadores têm analisado. Se você é um empresário ou gestor, há uma variedade de teorias sobre a fidelidade do cliente que você deve estar ciente de, como a construção de uma base de clientes fiéis é a chave para o crescimento de uma empresa.

O primeiro passo para a construção de uma base de clientes fiéis é melhorar a satisfação que os clientes têm com os seus produtos e serviços. Os especialistas geralmente recomendam a realização de um exame padronizado de seus clientes por meio de questionários. O processo de melhorar a satisfação do cliente é contínua. Perguntar aos clientes o que eles gostariam de ver melhorar, fazer melhorias e depois pedir novamente é tudo parte do processo. No final, os clientes satisfeitos são clientes fiéis.

O processo de confirmação expectativa é outra chave para a fidelidade do cliente. Os clientes que são leais a uma empresa desenvolver uma certa ideia de qualidade e serviço que eles esperam para ser confirmada. Enquanto suas expectativas continuam a ser confirmada, eles ser leal. As empresas perdem clientes de longo prazo quando deixam de cumprir as expectativas que se acumularam ao longo do tempo. Como resultado, a fiabilidade e consistência são necessárias para manter a fidelidade.

A confiança é uma consideração semelhante a confirmação expectativa, mas com mais de uma dimensão ética. Os clientes serão mais leais a empresas que se sentem corresponder às suas próprias preocupações éticas. Isso envolve não só a forma como a empresa lida com os seus clientes, mas seus funcionários também. Ao sentir que eles podem confiar em uma empresa, no sentido de que ele tem valores éticos confiáveis, os clientes terão uma razão adicional para construir um relacionamento de longo prazo

Um desafio fundamental na manutenção clientes fiéis é como um negócio equilibra essa preocupação com a necessidade de crescimento. Haverá sempre algum equilíbrio entre as estratégias que são necessários para crescer um negócio e construir sua base de clientes e aqueles que se concentrar exclusivamente na manutenção de clientes mais velhos. Pode ser difícil para manter a consistência quando um negócio tem crescido de forma significativa. Negociar este ato de equilíbrio é uma habilidade fundamental de gestão.