Como executar um Help Desk

Um help desk é um centro de resposta para o diagnóstico e encaminhamento de problemas técnicos. Ajuda recepção funcionários fornecer suporte para todo o equipamento técnico dentro de uma empresa. Um help desk está constantemente ocupado devido aos problemas com a grande variedade de equipamentos que suportam, a partir de impressoras para computadores e telefones. Estes problemas variam de questões menores treinamento de funcionários para os principais problemas da máquina. Executando um help desk requer eficiência e atenção aos detalhes. Este artigo descreve como executar um help desk.

Designar os níveis de suporte. Atribuir indivíduos com menos treinamento e experiência para os níveis mais baixos, e aqueles com mais treinamento para níveis mais elevados. Os funcionários em níveis mais elevados devem ter mais habilidades e conhecimentos técnicos. Um problema deve ir através dos níveis mais baixos primeiro. Se eles são incapazes de resolver o problema, em seguida, vai para um nível acima. Este processo assegura a eficiência e permite a funcionários de nível superior para se concentrar em empregos de alto nível.

Decidir sobre o fluxo. A primeira questão é a forma como o problema vem ao help desk. Na maioria das vezes, o técnico tomar a chamada insere os dados no software de help desk. O menor nível de suporte recebe a atribuição. Determinar quem é responsável por assegurar o problema do usuário é resolvido para sua satisfação. Este é o aspecto mais importante de fluxo.

Acompanhe todas as questões, mesmo se corrigido rapidamente. Marcar a hora ea data em cada edição recém-inaugurado. Ficar claro sobre horários e datas ajuda a técnicos de cuidar de problemas em tempo hábil. Outros itens importantes para rastrear incluir o número da máquina ou identificação e informações de funcionários. Usando esses dados, o programa de help desk pode identificar máquinas que freqüentemente se quebram e localizar os funcionários que necessitam de formação. Ele também ajuda a técnicos menos experientes ver como os outros resolveram o problema.

Oferecer treinamento constante e suporte para equipe de help desk. Treinar cada novo funcionário de help desk no software de help desk. Novas máquinas, equipamentos e software todas requerem treinamento para os funcionários de help desk para que eles sejam capazes de resolver problemas dos usuários. Reuniões com todos os funcionários garantir que todos estejam na mesma página e que o software de help desk opera corretamente.