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Preocupações éticas de programas de fidelidade

Os cupons podem incentivar compras do repeat.
Os cupons podem incentivar compras do repeat. (Imagem: Jupiterimages / liquidlibrary / Getty Images)


Clientes fiéis são desejáveis ​​porque eles compram mais frequentemente e em maiores quantidades, e que muitas vezes trazem de volta os seus amigos, agindo como defensores não pagos para a organização. Devido a isso, programas destinados a incentivar a fidelidade do cliente estão em uso generalizado em supermercados, companhias aéreas, cadeias hoteleiras e muitas outras organizações comerciais. Os programas de fidelidade tendem a seguir um padrão semelhante, seguindo os hábitos de consumo do consumidor e recompensar seu comportamento de compra. No entanto, programas de fidelidade devem ser implementados com cuidado para evitar algumas armadilhas éticos comuns.

Privacidade



Os programas de fidelidade dependem da recolha de informações sobre o cliente, que é usado para personalizar as campanhas de marketing, recomendações e descontos. No entanto, a necessidade da empresa para entender o cliente deve ser equilibrado com a necessidade do indivíduo para a privacidade. Como diferentes clientes colocar um valor diferente sobre a privacidade, a organização coleta a informação deve divulgar plenamente quais informações são coletadas e como elas serão utilizadas de modo consentimento do cliente pode ser assegurada.

Discriminação



Os programas de fidelidade são, quase por definição, discriminatória: Eles devem discriminar os clientes desleais. No entanto, como programas de fidelidade procurar aumentar a retenção de clientes rentáveis, eles podem acidentalmente recompensar os ricos e discriminar contra os pobres ou não levar a situações em que os clientes não-qualificados percebem a negação da igualdade de tratamento discriminação. Em alguns casos, a discriminação pode fazer sentido financeiro, como alguns segmentos de clientes são mais caros para servir do que outros.

propinas



Os programas de fidelidade que os decisores recompensa pode executar em questões éticas quando o tomador de decisão é separado do pagador. Por exemplo, um viajante de negócios em uma viagem de negócios reembolsados ​​pode optar por ficar em um hotel particular, que irá recompensá-lo com uma estadia de lazer gratuito. Embora o programa de fidelidade irá atingir o seu objetivo e visitas repetidas adotivos do tomador de decisão, pode ser percebido como antiético e relacionada com o conceito original de "propina".

O que lealdade é

A natureza real da lealdade está no cerne de ambas as ética e da pragmática de programas de fidelidade. Quando a lealdade é equiparado com o aumento dos gastos, programas de fidelidade podem discriminar os pobres em favor dos ricos, enquanto estava degenerando simultaneamente em um bombardeio de cupons e ofertas especiais. Os programas de fidelidade com base nesse risco dinâmico sendo antiético e ineficaz, como é mais fácil para os clientes a lado com quem lhes dá o maior coupon. Programas baseados na confiança e relacionamentos de longo prazo, por outro lado, são mais propensos a gerar lealdade real.

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