Melhores Práticas de uma ajuda de TI Desk

Em uma empresa, a tecnologia da informação (TI) help desk é o primeiro ponto de contato para os funcionários que têm problemas de TI e precisam de ajuda. Um help desk eficaz pode ajudar a manter a produtividade dos usuários e melhorar o retorno de uma organização sobre o investimento em projetos de TI. No entanto, uma pesquisa da Forrester Research descobriu que apenas 53 por cento dos inquiridos consideraram satisfeitos ou muito satisfeitos com o apoio do help desk. Seguindo as melhores práticas é essencial para melhorar o suporte técnico aos usuários.

Vídeo: Octadesk - Sistema de atendimento e helpdesk

Siga Information Technology Infrastructure Library (ITIL) melhores práticas. ITIL é uma série de guias de melhores práticas que são reconhecidos como um padrão internacional para a indústria de TI. ITIL inclui um guia para ajudar as melhores práticas de mesa que cobrem as principais funções de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e gerenciamento de versões. Organizações como a NASA e Disney adotaram ITIL.

Acelerar o apoio ao publicar perguntas frequentes, ou FAQs, em uma intranet. Cobrir apenas as questões mais comuns, e não exigem que os usuários tenham habilidades especiais para resolver os problemas. Também oferecem treinamento para os usuários, abrangendo os mesmos tipos de problemas. Incentivar a auto-ajuda reduz a carga sobre o help desk, dando suporte técnico mais tempo para se concentrar em problemas urgentes.

Estabelecer um sistema de emissão de bilhetes, o que coloca uma prioridade sobre os pedidos e recebe os incidentes mais urgentes ou potencialmente prejudiciais tratados à frente de questões de rotina. O sistema deve ter a capacidade de encaminhar pedidos aos membros da equipe com o nível de conhecimento do produto ou habilidade apropriada. Priorizar as solicitações de suporte faz o melhor uso de recursos de suporte e também pode ajudar a melhorar os níveis de satisfação do cliente.

Comunique-se em todo o processo de suporte. Que os usuários saibam o tempo alvo para resolução, e mantê-los atualizados sobre o progresso. Se a equipe não pode resolver um incidente dentro de um prazo especificado, em seguida, estabelecer um processo de escalonamento, onde as questões se intensificou a um supervisor, por exemplo. Que os usuários saibam antes do tempo sobre atualizações do sistema ou alterações planeadas para minimizar qualquer inconveniente para os usuários.

Vídeo: KPI: A importância dos indicadores-chave de performance

Certifique-se de software de help desk pode capturar e analisar incidentes para construir uma "imagem" de eventos recorrentes. Isso permitirá que o help desk para preparar relatórios gerenciais problema. A criação de um fórum da comunidade em uma intranet também pode ajudar a capturar e compartilhar conhecimento sobre questões recorrentes.

Use métricas para monitorar o desempenho e planejar as necessidades de recursos futuros. Métricas que só registrar o número de pedidos e tempo de resposta pode não fornecer uma imagem completa da eficácia help desk. a satisfação dos usuários de medição com o nível de serviço fornece uma base centrada no cliente para o planejamento de programas de melhoramento.