Governo Técnicas de Atendimento ao Cliente

agências governamentais contemporâneas deve se concentrar em fornecer excelente serviço ao cliente usando recursos limitados. Mesmo com a eficiência de custos de serviços como telefonia automatizada e e-governo (serviços baseados na web), o nível de serviço ao cliente prestado por agências públicas americanas varia muito. Melhores práticas para a comunicação call center e serviços baseados na web deve contar com as melhores práticas de governo responsivo.

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Mais do que os tempos de espera e o prazer de falar com um ser humano, os clientes querem respostas de agências governamentais que resolvam seus problemas. Dr. David Blanton relatou on-line na revista "linha de base" sobre a experiência da Unisys em dar representantes de telefone muito mais formação do que eles precisam para que o cliente só tem de falar com um representante. O direito programa de treinamento garante o representante telefone pode servir como o "ponto único de resolução", e que o cliente não tem que ficar frustrado por ter sido transferida em torno de um departamento para encontrar sua resposta.

Se você falar com o cliente em pessoa, por telefone, via e-mail ou por meio de correspondência escrita, cortesia é o fator chave na prestação de um bom serviço ao cliente. A National Performance Review liderado pelo vice-presidente Al Gore descobriu que um foco no cliente e usando cortesia na comunicação humana é essencial. A Performance Review reconheceu as pressões que enfrentam as agências governamentais em meio a pressões orçamentárias e do cliente. A agência deve identificar formas de aumentar a eficiência (ou seja, serviços de racionalização), proporcionando formação suficiente para os funcionários usar a cortesia em todas as formas de comunicação. O direito de formação ajuda a garantir que os clientes do governo têm uma experiência agradável quando em contato com a agência, mesmo quando a mensagem que recebem não é o que eles esperam para ouvir.

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Várias iniciativas de governo eletrônico exigem a coordenação entre os vários departamentos da agência governamental. Não é o suficiente para fornecer serviços de governo eletrônico para os clientes sem coordenação. De acordo com Seifert e McLoughlin, se a agência não utiliza uma estratégia centralizada para padronizar a organização, exatidão e integridade das informações, corre-se o risco de criar "ilhas de automação". Uma solução que beneficia os clientes é uma força tarefa central com representantes de cada departamento da agência. Se este grupo se reúne um certo número de vezes por ano ou se comunica em um espaço de trabalho on-line, a coordenação, incluindo os membros da força-tarefa revendo sites do outro, garante que os clientes tenham uma experiência mais uniforme em usar aplicações de governo eletrônico.