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Como implementar um programa central de atendimento eficaz Quality Assurance

Mulher de sorriso que usa um fone de ouvido em um call center enquanto está sentado na frente de uma tela de computador.
Mulher de sorriso que usa um fone de ouvido em um call center enquanto está sentado na frente de uma tela de computador. (Imagem: Comstock / Stockbyte / Getty Images)

Um programa de garantia de qualidade ajuda os gerentes de call center entregar o nível direito de resposta e de serviço aos clientes. Para implementar o programa, os objectivos definidos para o call center, elaborar normas e políticas, desenvolver a formação para garantir o desempenho compreensão e monitorar agentes de.

Estabelecer Objetivos de Call Center



O programa de garantia de qualidade deve coincidir com seus objetivos de call center. Se call centers lidar com atendimento ao cliente ou suporte chamadas recebidas, definir objectivos e padrões de qualidade para velocidade e precisão da resposta. Um exemplo de um objetivo é "fornecer aos clientes com uma resolução pela primeira vez de suas perguntas dentro de um período médio de 20 minutos." Call centers que operam programas de telemarketing requer objetivos focados em resultados e cumprimento da legislação. Um exemplo é "para maximizar as vendas de nossos produtos por telefone, mantendo a conformidade com a Regra de Telemarketing Vendas aplicada pela Comissão Federal do Comércio."

Definir Padrões de Qualidade



Ao estabelecer métricas para diferentes aspectos do desempenho do call center, você pode monitorar a qualidade e garantir agentes estão cumprindo objetivos. Métricas como tempo médio para lidar com uma chamada, número de clientes que chamam de volta com o mesmo inquérito ou número de transferência vezes agentes de chamadas para obter informações fornecem uma indicação da eficiência e eficácia dos diferentes membros da equipe. Métricas sobre vezes ou números de chamadas abandonadas fila de espera destacar problemas na capacidade de call center ou os níveis de pessoal.

Equilibrar qualidade e necessidades operacionais



Equilibrar as necessidades operacionais com as políticas de qualidade. Estabelecimento de metas rígidas para os tempos de processamento de chamadas, por exemplo, pode limitar a capacidade de um agente para resolver totalmente inquérito de um cliente. O cliente pode obter uma resposta incompleta, com um subsequente impacto sobre os níveis de satisfação. As políticas devem permitir que os supervisores de usar discrição ao avaliar o tempo de agentes gastar em chamadas individuais.

Publicar Políticas de Qualidade



Fornecer aos agentes com um guia para as métricas e métodos que você usa para monitorar seu desempenho. A política de qualidade devem articular os padrões para lidar com diferentes tipos de chamadas e incluir orientações sobre o cumprimento com qualquer legislação relevante, como o Telephone Consumer Protection Act ou a Regra de Telemarketing Vendas.

fornecer treinamento

Para garantir agentes entender as políticas de qualidade, oferecer treinamento para novos recrutas e agentes existentes. Explicar os objectivos do programa de qualidade, e executar sessões de demonstrar técnicas para melhorar a qualidade durante as chamadas. Fornecer coaching individual aos novos contratados ou agentes incapazes de cumprir as normas.

monitor de desempenho

Chamada software de gestão do centro e chamar equipamento de gravação permitem-lhe controlar o conteúdo ea duração das chamadas individuais, bem como métricas operacionais, tais como filas vezes e números de chamadas abandonadas. Ao analisar os resultados, você pode identificar problemas e tomar medidas correctivas. Compartilhar os resultados com agentes e implementar um programa de reconhecimento e recompensa para incentivar a melhoria do desempenho individual e da equipe de qualidade.

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