Atendimento ao cliente Técnicas de Previsão

A previsão exata é fundamental para gerir o que na maioria dos call centers é um ambiente fluido. O objetivo é obter economias de custos de trabalho, equilibrando as necessidades de pessoal contra expectativas de volume de chamadas. Embora muitos call centers usar software de gerenciamento de força de trabalho na criação de previsões, previsão manual é uma opção para um ambiente pequeno call center. técnicas de previsão comuns incluem séries temporais, média, ponto estimativa e os métodos intra-dia.

De acordo com o Six Sigma, uma filosofia de negócios lean, uma técnica de previsão volume de chamadas de séries temporais é tão apropriado para balcões de atendimento e centros de pequena chamada como é para as grandes empresas. bases de previsão de séries temporais chamar previsões de volume de dados históricos, na maioria das vezes a partir dos três anos anteriores. O processo envolve a plotagem dados históricos em um gráfico que mostra o volume de chamadas para cada ano no eixo vertical, ou y, e a medição do tempo, tais como meses ou semanas, na horizontal, ou x, eixo. Plotagem de dados históricos revela padrões de chamadas volume passadas, que você pode usar para fazer previsões futuras.

Previsão utilizando técnicas de média inclui média simples matemática, médias móveis e média ponderada, que, segundo a Sociedade de Profissionais de planejamento pessoal, é o mais preciso. Com média ponderada, dados que é mais recente tem mais peso do que os dados mais antigos. Por exemplo, se o volume de chamadas históricos para um dia específico ao longo dos últimos três anos revelam o centro recebeu 2.400, 2.500 e 2.600 chamadas, a média simples é de 2.500 chamadas. No entanto, se você usar a média ponderada e dar 2,600 um peso de 80 por cento, e atribuir tanto 2.400 e 2.500 chama um peso de 10 por cento, a previsão é (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2.570.

Point-estimativa de previsão é o método de previsão mais simples. No entanto, de acordo com a Sociedade de Profissionais Workforce Planning, tem deficiências que mais frequentemente afectam a sua precisão. Assume-se que os volumes de chamadas futuras corresponder exatamente o que aconteceu no passado, independentemente dos dias, semanas ou meses incluídos nos dados históricos foram típico ou atípico. Como a técnica ponto-estimativa não leva em conta eventos ou tendências que afectaram os dados históricos, o que realmente ocorre em qualquer dia o pode ser dramaticamente diferente da previsão de previsão.

Lidar com o volume de chamadas diárias que variam significativamente de projeções diárias é um desafio que a maioria dos call centers enfrentam. Intra-dia previsão ajuda a lidar com flutuações diárias que muitas vezes exigem ajustes de agendamento. Esta técnica compara previsão do dia atual com as necessidades reais de volume de chamadas e agente de agendamento, agregados em 15 minutos para períodos de 30 minutos. Em seguida, ele permite que os gerentes para criar cenários hipotéticos com base em objetivos de nível de serviço e, se necessário, alterar a previsão para atender às novas condições. ajustes de agendamento podem incluir agentes enviando para casa mais cedo, atribuindo tarefas off-line ou pedir voluntários para trabalhar horas extras.