Vantagens e Desvantagens do cliente cartões de comentário

consultor Casino Martin Baird chama de os "dinossauros do casino feedback dos clientes," e ele não está sozinho em sua opinião. Na era do Twitter, Facebook e integrados programas de gestão de relacionamento com clientes, cartões de comentário parece ser um resquício da era pré-digital. Eles não oferecem o imediatismo da interação com o cliente on-line, e eles não têm os sinos e assobios de dashboards de CRM state-of-the-art de rastreamento de dados. Quando eles estão bem desenhado e usado como parte de uma iniciativa global de voz-de-cliente, no entanto, comentar cliente cartões também oferecem vantagens distintas.

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Comentário cartões são relativamente baratos, mesmo quando você leva em conta o custo da postagem se você pedir aos clientes para devolvê-los pelo correio. Eles pedir aos clientes para feedback quando a sua experiência com a sua empresa está fresco em suas mentes, o que lhe dá uma sensação mais imediata de quão bem sua empresa está atendendo suas expectativas. Porque os comentários são por escrito, você é menos provável que se esqueça elogios ou reclamações. Se os clientes optar por se identificar, você pode contatá-los para resolver problemas ou agradecer-lhes por elogios. Finalmente, e talvez o mais sutilmente, comentário ao cliente cartões oferecem uma liberação emocional para os clientes que podem ter tido uma experiência insatisfatória. Escrever para baixo suas queixas lhes dá uma sensação de que eles fizeram algo para resolver os problemas e pode torná-lo menos provável que eles vão expor os seus queixas num fórum mais público.

A taxa de resposta para cartões de comentário é baixa. Baird observa que apenas cerca de 30 por cento dos clientes preencher as cartas que deixam sobre a mesa ou local de recepção. Você também está recebendo uma visão distorcida da experiência do cliente típico, se você confiar apenas no cliente comentário cartões. Os poucos clientes que tomam o tempo para preenchê-los tendem a cair para os extremos em satisfação do cliente. Eles são ou muito feliz ou muito infeliz. Enquanto isso é informação valiosa, padrão cliente comentário cartões não vai lhe dar um monte de insights sobre como o seu cliente típico se sente sobre o seu negócio.

Um dos maiores problemas com comentários do cliente cartões, no entanto, é que ele tem um monte de planejamento e trabalho para coletar os dados certos, analisá-lo e agir sobre os conhecimentos adquiridos. Para que o feedback coletado ter qualquer valor, a sua empresa deve definir seus objetivos, identificar as informações necessárias para realizá-los e estabelecer procedimentos para a coleta, categorizar, analisar e agir sobre a informação recolhida.

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A estratégia de coleta de dados bem projetado pode ajudar a identificar as coisas a sua empresa está fazendo certo, bem como onde as coisas vão mal. Se um departamento em sua empresa excede consistentemente as metas, por exemplo, você pode puxar para cima os cards associados a esse departamento para ver o que eles fazem de forma diferente e encontrar uma maneira de replicá-la em outros departamentos. Da mesma forma, se você está perdendo vendas, cartões de comentário pode ajudar a identificar os problemas que precisam ser abordadas.