técnicas de CRM

Customer Relationship Management (CRM) está no coração de todas as empresas focadas no cliente. Repita o negócio é importante para a maioria das empresas, e manter relações positivas com os clientes é vital para ajudar a maximizar a quantidade de negócios realizados com eles. Manter boas relações com os clientes existentes também é uma forma de marketing indireto, como os clientes existentes são, em seguida, mais propensos a recomendar a empresa a outros.

Um aspecto importante do CRM, está monitorando e registrando todos os contatos com os clientes e potenciais clientes. A natureza e os resultados de todos os contatos devem ser monitorados para identificar áreas de potenciais conflitos antes que eles surjam, e entender que o contato experiências clientes estão satisfeitos com e quais podem precisar de ajustes. Follow-up chamadas para os clientes depois de qualquer suporte ou serviço de interação deve ser sensivelmente gerenciado, como é possível para irritar os clientes, iniciando muita comunicação com o cliente.

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Os funcionários precisam estar cientes em todos os momentos da cultura empresarial que prevalece sobre relacionamentos com clientes. Uma área chave é olhar para o desenvolvimento de habilidades de comunicação. Isto é particularmente importante em empresas que empregam pessoal de apoio técnico. É importante que o pessoal técnico, que têm um-para-um contato com os clientes nos momentos em que os clientes estão enfrentando problemas, compreender a importância de manter uma abordagem positiva e pessoal em todas as relações com os clientes. A compreensão de como resolver os problemas técnicos que o cliente pode estar ocorrendo é importante, mas fornecer ao cliente uma experiência positiva pode ser a diferença em manter o cliente e o cliente procurar outro lugar no futuro. Todos os funcionários que entram em contacto com os clientes ou seus representantes devem receber formação contínua no desenvolvimento de habilidades interpessoais. Certifique-se de deixar todos os funcionários sabem que cada contato com um cliente ou potencial cliente é um possível contato de vendas.

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Definir uma estratégia de experiência do cliente envolve identificar o nível de serviço a empresa espera fornecer aos seus clientes. Por exemplo, uma estratégia experiência do cliente pode incluir o objetivo que deve haver uma resposta a todas as reclamações de clientes dentro de um determinado período de tempo, se a queixa não pode ser resolvido com o contato inicial. Outra poderia ser a de garantir que os clientes lidar com uma pessoa em particular na resolução de todas as questões, ou o processamento de vendas e entrega de produtos e serviços. Os funcionários devem estar cientes de que a política de serviços ao cliente definido é importante para o negócio, e não um conjunto opcional de diretrizes. A política de cliente deve ser efetivamente comunicada a todos os funcionários em todos os momentos, e os funcionários devem ser encorajados a participar no desenvolvimento de stategies experiência do cliente, trazendo os resultados de sua experiência para o processo.