Teoria Atendimento ao Cliente

A teoria de serviço ao cliente e satisfação é sobre retenção de clientes. Lealdade continua a ser o elemento-chave. É, por natureza, uma teoria intensamente prático. Sem um firme aperto sobre os princípios básicos de atendimento ao cliente, uma empresa não pode sobreviver. Poucos querem fazer negócios com uma empresa que se preocupa pouco sobre clientes, o seu conforto e preocupações.

famosa riqueza de Adam Smith das Nações (1776) fez o serviço ao cliente no centro da teoria básica da concorrência. Se um proprietário ou gerente de empresa quer ser bem sucedido, essa pessoa precisa ser muito envolvido com a satisfação das necessidades dos clientes, ou o cliente vai ir para outro lugar. Portanto, as empresas de lucro que procuram, independentemente da sua verdadeira motivação, são forçados pela natureza do mercado de tratar os clientes com respeito e procurar a sua lealdade e retornar negócio.

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Serviço ao cliente é quase sinônimo de lealdade do cliente e satisfação do cliente. Eles são elos de uma cadeia mais ampla. Serviço ao cliente é o que cria a satisfação do cliente, e por sua vez, cria a fidelidade do cliente.

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Há cinco características principais de serviço ao cliente que leva à satisfação. A empresa deve ser de confiança em seus serviços, como entregas. Deve ser altamente sensível às necessidades dos clientes e, portanto, deve se esforçar para tornar-se flexível. O cliente deve ter certeza de que a empresa é consistente na satisfação das necessidades e manter sua parte do acordo. pessoal empresa deve ter empatia com os clientes e os clientes, criando relacionamentos reais e amizades para manter os clientes. Por último, os aspectos “tangíveis” da empresa devem estar em ordem. Isto inclui o aparecimento de base e atmosfera da planta física. Ele precisa enfatizar o brilho, acolhedor e calor. Deve ser um lugar confortável para fazer negócios.

serviço ao cliente leva a fidelidade do cliente. Isto é feito através do que cliente relações especialista Maxine Kamin chama de “equação do serviço fantástico.” O primeiro passo é para cumprimentar o cliente, fazendo-o sentir bem-vindo e em casa. Em seguida, as necessidades específicas do cliente deve ser determinado. Em terceiro lugar, essas necessidades devem ser atendidas de forma eficiente. O objetivo aqui é criar um relacionamento amigável e pessoal que fornece associações positivas entre o cliente eo estabelecimento. Essas necessidades satisfeitas precisam ser verificados e reverificados para garantir que nada foi deixado de fora. Finalmente, serviço fantástico “deixa a porta aberta”, certificando-se de que o cliente tem um incentivo para voltar. A vantagem para o cliente é uma experiência agradável e eficiente, e a empresa acaba de recrutar um cliente fiel.

Kamin sustenta que a estrutura básica de satisfação do cliente é que os princípios são vistos pela primeira vez: o meio ambiente ou a disponibilidade de ajuda. Estas são as primeiras impressões que pode colorir o restante da experiência. Mas uma vez que essas variáveis ​​são tomadas de cuidados, o cliente, em seguida, se preocupa sobre mais específico coisas tais como a confiabilidade da equipe, preço, simpatia e a possibilidade de manutenção após a compra. A experiência do cliente, portanto, vai do mais geral ao mais específico.