Qual é o significado do Cliente Centric?

O próprio princípio bases centradas no cliente sobre a ideia de que o sucesso da empresa depende de seus clientes. A empresa, portanto, tem que fazer os clientes o foco em todos os estágios de sua interação com eles. A empresa espera que os clientes irão apreciar o esforço e mostrar lealdade aos produtos da empresa.

Uma empresa centrada no cliente espera alcançar maiores vendas, rentabilidade e sucesso de novos produtos devido ao seu foco nos clientes. A empresa também reduz os custos de comissões de agentes e ganha negócio sobre seus concorrentes. De acordo com estudos citados no livro "Projetando o Cliente Organização Centric", existentes clientes fiéis são o grupo mais lucrativa de clientes. Ao invés de gastar seus recursos na captação de novos clientes, uma empresa deve usar os seus recursos na manutenção da fidelidade dos clientes atuais.

Tornando-se centrada no cliente não envolve apenas o serviço ao cliente. Uma empresa centrada no cliente detecta as necessidades de seus clientes e utiliza os seus recursos em conformidade, enquanto a construção de relacionamentos com eles. Todas as funções de negócios da empresa, incluindo aqueles que não fazem diretamente em contato com os clientes, desempenhar suas funções com os clientes em mente.

Uma empresa centrada no cliente identifica as necessidades de seus clientes, dividindo-as em segmentos com características comuns e determinar o nível adequado de atenção para eles. Uma empresa pode classificar seus clientes com base em vários fatores, como o tamanho, a compra de propósito, a natureza dos produtos adquiridos, receita, potencial de crescimento, localização geográfica e nível de especialização exigido. Uma empresa pode coletar os dados através de inquéritos e manter os dados de todas as interações com os clientes, incluindo vendas, atendimento ao cliente, reclamações, devoluções e fornecedores de terceiros.

Uma empresa centrada no cliente se organiza em torno dos clientes. Sua estratégia, estrutura, processos, sistemas de recompensa e as pessoas têm que visam maximizar a satisfação do cliente. Por exemplo, a empresa concentra-se na criação de produtos que os clientes existentes precisam, ao invés de encontrar clientes para seus produtos. A empresa premia os gestores que construir relacionamentos com os clientes, em vez de aqueles que conseguem prazos. Os funcionários se concentrar na retenção de clientes, em oposição a atingir uma determinada quota de mercado.

Uma empresa não deve over-personalizar seus produtos para coincidir com as solicitações dos clientes para o ponto onde o lucro sofre. Por exemplo, empresas de software japonesas muitas vezes criam muitas versões diferentes de produtos de software para clientes diferentes. Como resultado, eles não conseguem alcançar economias de escala e não têm recursos suficientes para a expansão internacional. A empresa também não deve se concentrar demais em seus melhores clientes ao considerar uma nova tecnologia. Mesmo se os clientes não mostrar interesse em uma nova tecnologia, uma empresa deve explorar suas possibilidades de antecipar quaisquer alterações nas preferências dos clientes.