Como fornecer serviço ao cliente através Vivo via Chat

chat ao vivo é uma característica site onde os clientes postar perguntas em forma de texto e receber respostas em texto a partir de um agente de serviço ao cliente. Os clientes podem receber uma resposta satisfatória a partir da primeira resposta, mas eles podem fazer mais perguntas se eles precisam de esclarecimento. Para fornecer este serviço, as empresas devem criar uma aplicação de chat ao vivo em seus sites, estabelecer diretrizes para agentes e fornecer acesso a agentes de informação pode precisar durante uma sessão de chat ao vivo.

Adicionando chat ao vivo com outras opções de contato com o cliente, tais como telefone, e-mail e FAQs publicadas pode trazer benefícios de negócios importantes. Um estudo 2012 Consumer encomendado pela Oracle revelou os clientes "têm uma forte preferência para a conexão com o serviço ao cliente usando a Ajuda ao vivo, em vez de outras opções como resposta de e-mail ou auto-serviço on-line." provedores wireless encontrados satisfação do cliente foi maior entre os clientes que contactaram as empresas através de canais on-line quando a função de chat foi usado, de acordo com o J.D. Poder 2,013 EUA sem fio Atendimento ao Cliente Full Service-Estudo de Desempenho.

software comercial está disponível para facilitar chats ao vivo. Os programas apresentam caixas de texto em uma página do site para os clientes a digitar seus nomes, contactos, perguntas e informações suplementares, tais como números de ordem ou conta. Sistemas mais sofisticados conectar-se a bancos de dados de clientes para fornecer agentes com dados sobre compras ou serviços histórias dos clientes, registros de contatos anteriores e detalhes pessoais.

Para oferecer aos clientes um serviço eficiente, agentes de trem para usar o sistema de chat ao vivo. Os agentes devem ser capazes de abrir uma sessão de chat com uma resposta de boas-vindas, incluindo o seu nome e uma saudação, como “Como posso ajudá-lo hoje?” Durante a sessão, os agentes podem ter de fazer perguntas para esclarecer o tipo de ajuda ou apoio clientes necessidade. Eles devem esperar para os clientes a responder antes de fornecer uma resposta. Os agentes podem usar scripts para fornecer informações sobre o produto, serviço ou padrão de preços, mas eles devem responder à pergunta específica de cada cliente. Depois de terem fornecido uma resposta, os agentes devem perguntar aos clientes se eles necessitar de mais informações, agradecer-lhes por entrar em contato com a empresa e os clientes saibam que agora irá fechar a sessão.

tempos de resposta rápidos são essenciais para o sucesso de chat ao vivo. Uma das razões clientes preferem chat ao vivo para outros canais é que eles não têm para navegar nos menus de call center, esperar em filas de telefone ou enfrentar tempos de resposta de e-mail longas. Instrua agentes para responder rapidamente a viver solicitações de bate-papo. Se houver um atraso, os agentes devem fornecer uma breve mensagem indicando o tempo de espera provável. Durante a sessão, os agentes devem responder rapidamente a cada pergunta. Um tempo de resposta média de 30 segundos é um bom alvo, de acordo com TI Business Edge. Se os agentes precisa obter mais informações antes de responder dentro desse prazo, eles devem enviar uma mensagem para tranquilizar o cliente, como “Just checking” ou “Back com você em breve.”