O que é Inbound & Outbound Atendimento ao Cliente?

atendimento ao cliente funciona como uma ponte entre a empresa e seus clientes, e pode melhorar a imagem da empresa e vendas através de uma comunicação eficaz. Se sua empresa usa uma força de vendas de saída por telefone ou fornece suporte por telefone de entrada, excelente suporte ao cliente melhora a reputação da sua empresa, o que pode levar ao sucesso da empresa a longo prazo e crescimento. As empresas bem sucedidas são capazes de equilibrar as necessidades de seus clientes com as restrições de custo de serviço ao cliente através da manipulação de atendimento eficaz e opções de suporte alternativos.

serviço ao cliente de entrada refere-se a contatos com a empresa que são iniciadas pelo cliente. A natureza do serviço ao cliente de entrada tem se expandido com a tecnologia - desde cartas e telefonemas, para faxes e e-mails, mensagens de texto e até mesmo contatos iniciados através da mídia social, tais como mensagens em uma página do Facebook ou tweets diretos. Estes contactos podem estar relacionadas a suporte técnico, vendas, informações sobre produtos, questões de conta ou informações gerais da empresa. Por exemplo, um cliente chamando-a empresa de cartão de crédito para descobrir o equilíbrio é um inquérito de serviço ao cliente de entrada. Reclamações sobre a qualidade ou serviço são também questões de serviço ao cliente de entrada.

atendimento ao cliente saída refere-se a contatos com clientes ou potenciais clientes que iniciaram pela empresa. Estas chamadas, e-mails ou outros contatos poderia ser a de acompanhar um contato com o cliente, serviços de programação, oferecer produtos adicionais, atualizar informações de clientes ou clientes da pesquisa. Não deve ser confundida com a oposição ao telemarketing ou marketing direto, atendimento ao cliente de saída se concentra em melhorar um relacionamento existente com um cliente ou potencial cliente, em vez de simplesmente vender produtos ou serviços.

chamadas telefônicas de entrada pode ser um ponto de make-or-break para atendimento ao cliente. Muitos clientes preferem falar com uma pessoa viva, em vez de navegar por menus e tentando se fazer entender pelos sistemas de reconhecimento de voz. Este também é um problema que surge com suporte on-line "ao vivo bate-papo", onde os clientes seria muito melhor lidar com uma pessoa real na outra extremidade do bate-papo do que com um computador que analisa sua entrada e tenta resolver os seus problemas. Em qualquer meio de comunicação, interações com uma pessoa viva pode aumentar as vendas e satisfação do cliente. Os clientes se sentem valorizados quando uma resolução para problemas ou pedidos de informação são rapidamente tratadas através de atendimento eficaz.

centros de atendimento estão localizados ao redor do mundo. Algumas empresas optam por ter seus próprios empregados realizar atividades de atendimento ao cliente, enquanto outros terceirizar a empresas que se especializam na entrada e saída de serviço ao cliente. As grandes empresas de serviço ao cliente pode ser encontrada nos Estados Unidos, Índia e Filipinas.

Muitas empresas procuram alternativas de atendimento ao cliente devido ao custo do serviço de apoio ao cliente ao vivo. Algumas alternativas incluem repositórios baseados na Internet de informação para perguntas dos clientes mais frequentes, acesso à conta online, opções de chat ao vivo através do site da empresa, suporte ao cliente de e-mail e sistemas de informação automatizados. As empresas bem sucedidas são capazes de equilibrar as opções de suporte ao cliente alternativas com suporte ao vivo para melhorar a experiência do cliente, enquanto diminui os custos de atendimento ao cliente.