Objetivos serviço de marketing

marketing de serviços, como o nome sugere, refere-se aos esforços para promover e vender serviços intangíveis, ao contrário dos produtos tangíveis.

Advogados, arquitetos, provedores de seguros e consultores de gestão são exemplos de profissionais que o tráfego, principalmente em serviços. Além intangibilidade, os serviços são diferentes dos produtos em que a produção e consumo de serviços são inseparáveis, inerentemente variável, e perecível. Usando estas quatro características distintivas seguir as quatro principais objetivos do marketing de serviços: construção de confiança, capacitando o pessoal de prestação de serviços, o estabelecimento de processos uniformes e promover a satisfação do cliente.

Como os serviços são intangíveis, determinação do valor e qualidade pode ser difícil. Isto é particularmente verdadeiro para serviços tais como seguros, que podem ser adquiridos anos antes de qualquer benefício além de paz de espírito é realizado. Como tal, os clientes de serviços de procurar por sinais tangíveis de qualidade para fazer decisões de compra.

Construção de confiança aos olhos do cliente através de sinais concretos de qualidade é um dos principais objectivos de marketing de serviços. Cynthia Coldren, sócio-gerente da ReThink Marketing, identifica vários indicadores tangíveis de qualidade e valor, incluindo "interação pessoal, recomendações confiáveis, comunicação clara, equipamentos utilizados ou processos seguidos, preços e o ambiente físico em que a empresa opera."

A produção eo consumo de serviços são inseparáveis, o que significa que a experiência do cliente de um serviço ocorre simultaneamente com a sua entrega. Como tal, o pessoal de prestação de serviços desempenham um papel fundamental na satisfação e retenção de clientes. marketing de serviços deve se concentrar em capacitar esses jogadores-chave para garantir que eles são capazes de comunicar de forma eficaz com os clientes, responder adequadamente ao feedback, e incutir confiança em todo o processo de prestação de serviços.

Como Jeffrey Tarter, diretor executivo da Associação de Profissionais de Suporte, observa: "A nossa percepção do serviço companyrsquo-s pessoas em grande parte define como nós sentimos sobre o serviço em si."

A prestação de serviços é inerentemente variável, uma vez que cada instância é distinto de todos os outros, variando de acordo com o pessoal de serviço de entrega, as circunstâncias de entrega, e o ambiente de serviço. A fim de minimizar a variação, os comerciantes de serviços devem estabelecer processos uniformes para prestar serviços de entrega consistentes.

Cynthia Coldren recomenda comerciantes de serviços coerência através do desenvolvimento de pacotes de serviços especiais adaptados para os diferentes níveis de serviço exigidos pelos clientes de forma diferente situados. Além disso, ela sugere que os comerciantes de serviços pode superar as preocupações dos clientes sobre a consistência, aproveitando os estudos de caso e recomendações dos clientes positivos para construir a confiança, respondendo rapidamente para remediar as reclamações dos clientes, e capacitar o pessoal para tomar decisões focadas no cliente.

Serviços são perecíveis, o que significa que não pode ser armazenada para uso posterior. Se o bilhete que você comprou para um concerto não é usada, o seu valor é perdido. Greg Clarke, diretor de Smarter Marketing Ltd., sugere que a natureza transitória dos serviços requer comerciantes de serviços para gerenciar os picos e vales de oferta e demanda para assegurar o desempenho de negócios ideal. De acordo com Clarke, a melhor maneira de gerenciar a demanda variável é cultivando repetir negócios de clientes satisfeitos.

Kim Gordon, treinador de marketing da Entrepreneur.com, aponta, "que custa consideravelmente menos para manter um cliente do que para ganhar um novo," para promover a satisfação do cliente deve ser a meta principal dos comerciantes de serviços.