Como deve um recepcionista Manipular um Visitor infeliz?

O papel da recepcionista é para saudar e receber os visitantes. Às vezes, um visitante pode ser infeliz devido ao receber mau serviço ou um produto danificado. A meta em lidar com um visitante infeliz é mútuo acordo e satisfação para o cliente ea empresa. A recepcionista terá de ouvir com atenção e compreender o que é o problema e, em seguida, lidar com a situação. O objetivo é resolver o problema de um visitante infeliz antes de sair. O resultado deve ser uma situação ganha-ganha para ambas as partes.

Ouça atentamente o que o visitante está dizendo. Repita o que você acha que ouviu para que não haja mal-entendidos. Faça anotações, se a informação é longo ou detalhado. Seja claro sobre o que é o problema antes de tentar resolvê-lo.

Confirme o que o visitante está dizendo. Oferecer um pedido de desculpas por dizer que você está arrependido pelo inconveniente que a sua empresa pode ter lhe causado. Seja sincero em suas palavras.

Evite tomar qualquer coisa que é dito pessoalmente. Mantenha o seu tom e voz calma. Escolha palavras que mostram compreender e que pretende ajudar a resolver o problema do cliente.

Oferecer uma solução para o problema do cliente. Descubra se você pode substituir o item ou oferecer um reembolso. Outra solução possível está oferecendo um desconto se algo estiver danificado, mas ainda utilizável, como com um dente ou arranhão em um item comprado.

Delegar a um gerente se o visitante não está satisfeito com a sua solução. Discutir brevemente com o gerente de qual é o problema. Tem o visitante reafirmar seu problema com o gerente para que não haja mal-entendidos.

Tente fazer o cliente feliz. Pergunte o que ele acha que seria uma solução justa, se ele não gosta de sua sugestão. Também perguntar-lhe o que poderia ser feito no futuro para evitar este tipo de problema.

Seguir-se com uma nota, e-mail ou telefone chamada para o visitante. Pergunte se ela está satisfeita com a solução. Agradecê-la novamente para o seu negócio.