A diferença entre o Serviço ao Cliente e Satisfação do Cliente

A diferença entre o serviço ao cliente e satisfação do cliente é que um é uma causa, enquanto o outro é o efeito ou resultado dessa causa. Proporcionando excelente serviço ao cliente é uma causa cujo resultado é a satisfação do cliente. Há vários fatores que compõem excelente serviço ao cliente que por sua vez levam a satisfação do cliente. O mais crítico é, calorosamente reconhecer o cliente, construir confiança e relacionamento, identificar as necessidades, e de forma satisfatória resolver problemas e preocupações, expressando gratidão pela oportunidade de servir o cliente.

Seja por telefone ou pessoalmente, o contato inicial que o cliente tem com o seu negócio é vital na formação da sua opinião sobre você. Comece com um sorriso e uma saudação que faz sentir como ela é um convidado bem-vindo em vez de uma interrupção do seu dia. A saudação pode ser tão simples como "Olá, Bem-vindo a (o nome da empresa)." ou "Olá, obrigado por chamar (o nome da empresa)."

Sua saudação calorosa iniciada uma conexão positiva com o cliente. agora você quer construir sobre isso para garantir uma experiência mutuamente agradável. Se você está servindo o cliente em pessoa, você quer a notar algo sobre eles que hey seria provavelmente interessado em falar sobre. Por exemplo, "Eu vejo que você está vestindo um `Lakers` chapéu, você é um fã?" Se você está servindo um cliente por telefone, você pode perguntar: "Onde você está chamando a partir de hoje? ... Então, como é o clima onde você está?" Fazer estas perguntas mostra um interesse por estes clientes como indivíduos, em vez de apenas uma outra pessoa em uma longa fila de pessoas que você tem que lidar com eles. A chave é ser sincero. Não pague um elogio a menos que você é sincero sobre isso.

Às vezes, o cliente sabe exatamente o que eles precisam e, às vezes ele não faz. Independentemente disso, é uma parte do fornecimento de grande serviço ao cliente para identificar suas necessidades para que você possa fornecer-lhes o melhor serviço possível. Você pode começar por perguntar "O que o traz hoje em dia?", Ou "Qual é a sua razão para chamar hoje?" ou "Como posso ser útil hoje?" Se eles são capazes de se comunicar exatamente o que precisam, grande, ajudá-los a obter o que precisa. Se não tiver certeza, do que continuar a fazer perguntas relevantes que irão ajudá-los a esclarecer e identificar as suas necessidades.

Com as necessidades do cliente identificado, você está agora em posição de oferecer as melhores soluções para eles. Em alguns casos, pode ser para a frente, como querer retornar um item. Em outros casos, pode haver uma gama de opções, como querendo comprar um novo computador portátil. Independentemente disso, oferecer um excelente serviço ao cliente significa oferecer as melhores soluções mais relevantes que atendem ou excedem as necessidades do cliente.

Você quer completar a sua interacção com uma nota positiva. Independentemente de saber se eles compraram alguma coisa ou não. Se eles compraram o item que você queria que eles para comprar, ou tanto quanto você queria comprar, expressar sua gratidão. Expresse sua gratidão pela oportunidade de servir o cliente. Mais do que nunca os clientes muitas vezes têm várias opções de onde eles podem fazer suas compras. Embora o preço é muitas vezes uma consideração, um excelente serviço, muitas vezes trunfo um negócio com preços mais baixos e mau serviço ao cliente. Um sorriso genuíno quente simples e dizendo "Obrigado (nome do cliente) para a oportunidade de servi-lo hoje. Estou ansioso para vê-lo novamente em breve." vai um longo caminho para incutir bons sentimentos no cliente.

A satisfação do cliente é o resultado do cliente ter uma grande experiência de serviço ao cliente. O cliente se sente como a pessoa que serve-lo realmente se preocupava com ele e suas necessidades. Ele sentiu como se estivesse sendo ouvida e reconhecida de forma adequada. Ele foi fornecido com o serviço e opções relevantes que resolveram as necessidades que o levaram para o seu negócio em primeiro lugar. Em última análise, ele se sentia como se estivesse realmente grato pela oportunidade de servi-lo. Com os negócios cada vez mais competitivo, muitas vezes o fator decisivo entre o sucesso eo fracasso é a qualidade do serviço ao cliente prestado. Clientes satisfeitos são mais propensos a ser clientes fiéis, retornando com mais frequência, e gastando mais em cada visita.