Como Negar Nicely uma reivindicação para o seu cliente

É compreensível que um requerente de seguro estaria chateado com as circunstâncias que causaram o requerente apresentar a reclamação. Infelizmente, às vezes o requerente quer o seu seguro para cobrir algo que sua política não cobre, eo regulador de sinistros deve negar o pedido. A última coisa que o regulador quer é perturbar ainda mais o cliente, mas ela deve encontrar uma maneira de dizer ao cliente que não pode aprovar o pedido. Se você se encontra nesta situação, a abrandar e tomar o tempo para ouvir com empatia para o cliente ajuda a suavizar o golpe de sua negação do seu crédito.

Ouvir as preocupações e descrição da situação do cliente. Ao invés de negar imediatamente a reivindicação, repetir ou parafrasear o que o cliente lhe diz para que ele saiba que você está ouvindo ele. Faça as perguntas de clientes sobre a sua pretensão de esclarecer a questão.

Espere até que você tenha esgotado todas as possibilidades antes de negar um pedido. Diga ao cliente que você não tem certeza se o seguro vai cobrir sua reivindicação, mas continuam a fazer perguntas para ver se há alguma maneira que você pode ajudar o cliente. Fazer sugestões sobre possíveis soluções para o cliente. Consulte o cliente a outros serviços que podem ajudar, se necessário. Por exemplo, se a política do cliente não cobre reparos em seu veículo, encaminhá-lo a um mecânico de baixo custo ou loja de corpo para uma estimativa antes de negar o pedido.

Abster-se de fazê-lo pessoal. Nunca usar o sarcasmo ou ridicularizar um cliente, independentemente de quão louca sua tentativa de reivindicação pode ser. Em vez disso, culpar seus supervisores ou os formulários de seguro o cliente usa, se você tem que negar um pedido. Por exemplo, você poderia dizer, "Infelizmente, sua política não cobre isso. Se fosse por mim, eu iria fazer isso para você, mas meu supervisor não vai permitir isso."

Feche a chamada fazendo um outro encaminhamento adequado para o cliente. Além de sugerir serviços de baixo custo que possam atender às necessidades do cliente, sugiro atualizar a política de modo a que, no futuro, as reivindicações desta natureza serão cobertos. Por exemplo, se a política de seguro automóvel de um cliente não cobre alugar um veículo enquanto seu veículo está sendo reparado após um acidente, sugerem a adição de tal cobertura.