Como lidar com clientes irados

Quem já trabalhou no serviço ao cliente tem certamente um quinhão de histórias relativas a clientes irados ou de confronto. Enquanto você pode não ser capaz aliviar a fúria de alguns clientes, existem coisas que você pode fazer para difundir tais situações - ambos com in-serviço ao cliente pessoa e por telefone. Você ficaria surpreso com o quão simplesmente mudando a sua atitude pode mudar a situação aquecida em um gerenciáveis.

Acalme-se. Você não pode controlar como essa outra pessoa está agindo, mas você pode controlar suas ações. Ter duas pessoas irados piora a situação.

Seja paciente. Dar ao cliente a oportunidade de explicar o problema, e ouvir os detalhes para ajudá-lo a determinar o que deu errado eo que pode ser feito para corrigir o problema. Não interrompa discurso inicial do cliente. Quando você tem a chance, primeiro tranquilizar o cliente que você está disposto a ouvir.

Pergunte o que você pode fazer para ajudar. Deixando a raiva cliente sobre como chateado ela é não resolve nada. Não me debruçar sobre o que deu errada- descobrir o caminho que você precisa tomar para resolução. Deixar o cliente saber que você está disposto a fazer algo para ajudar a ajuda na acalmá-la.

Sair do seu caminho. Enquanto um remédio para a situação pode não ser fácil, tentar mostrar ao cliente que você está fazendo tudo em seu poder, mesmo que isso signifique tomar algum tempo extra com ele ou deixá-lo saber que você vai falar com seu supervisor.

Expressar empatia. Às vezes, um cliente só quer reclamar e obter a ira de seu peito. Em momentos como estes, basta colocar um rosto preocupado e ouvir. Não expresse sympathy- vez mostrar empatia. A diferença é que você está mostrando que você sabe o que eles estão falando e pode compreender as suas preocupações. Basta saber que alguém está ouvindo-os faz alguns clientes irados se sentir melhor, independentemente do resultado da situação.