Como lidar com clientes parece rude no telefone

Não responder com raiva. (Imagem: Comstock / Comstock / Getty Images)

Um dos deveres mais difíceis de qualquer emprego está lidando com rudes os clientes sobre o telefone. Embora você pode ser tentado a responder na mesma moeda ou desligar o telefone, há melhores métodos de lidar com a situação. Ao usar esses métodos e não permitindo que o cliente rude para controlar sua resposta, ele permite que você resolver a queixa com rapidez e eficiência para obter o cliente desligar o telefone. No entanto, há uma linha tênue entre rude e abusivo, o que é inaceitável.

Fique calmo. Ouvir o cliente. Mantenha o seu comportamento profissional.

Estabelecer limites, se a conversa se volta abusivo. Informar o cliente o tom da conversa é limítrofe comportamento abusivo e você vai terminar a conversa, se o comportamento continuar. Terminar a conversa se o comportamento não pára.

Difundir a situação. Oferecer um curto pedido de desculpas e explicar as regras básicas da conversa. Informar o cliente de que nada pode ser feito até que ele se acalma e permite que você saiba o resultado desejado.

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Redirecionar a conversa. Dê um educado, “Eu sinto muito pela ação reclamou, como posso resolver isso para você?”, Pois isso pode ser tudo o que é necessário para mudar o tom do chamador. Concentrar a conversa sobre o resultado que o cliente quer atingir, em vez do reclamou ação.

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Permitir que o cliente para desabafar, desde que não seja abusivo. Pergunte detalhe e abertas perguntas para concentrar o cliente. Esclarecer o problema com o cliente e trabalhar em direção a resolução.

Ofereça-se para obter o supervisor ou para chamar o cliente de volta em um momento mais conveniente para resolver o problema. Dê ao cliente para o supervisor ou ligar de volta quando o cliente está calmo.