Como lidar com clientes verbalmente abusivo

clientes insatisfeitos tendem a lançar-se quando confrontado com serviço de má qualidade ou outros problemas, mas se o ataque se torna pessoal, é hora de acabar com o comportamento. Se você responder com raiva, você só vai agravar a situação e pode até mesmo enfrentar uma ação disciplinar de seus supervisores, de modo a manter uma calma e até mesmo voz e comportamento. Se os seus insultos clientes ou humilha-lo, informá-lo que, embora você quer ajudá-lo, você não pode continuar a conversa se ele continua a insultar você ou usa linguagem imprópria. Explique que se você deve terminar a conversa, você será feliz para retomá-lo quando o cliente pode falar sobre o problema, sem recorrer a abuso verbal.

Peça ao cliente para explicar o problema em detalhe. Se possível, não interrompa enquanto ele fala, mesmo que ele diz algo impreciso. Se o seu cliente sente que outros funcionários da empresa não ter ouvido a ele, a sua vontade de aprender sobre o problema do seu ponto de vista pode fazê-lo sentir menos irritado. O site Mente Ferramentas recomenda que você realmente ouvir o seu cliente e resistir ao desejo de planejar sua resposta enquanto ele fala. Se ele se torna abusivo de novo, gentilmente lembrá-lo das regras básicas.

Diga ao cliente que você quer ter certeza de que você entenda o problema. Resuma suas queixas, mas não fazer qualquer julgamento sobre eles ou insinuar que ele está errado sentir raiva. Falar em voz baixa, calma e dizer-lhe que você entenda por que esse problema é tão perturbador. Embora você não pode completamente de acordo com ele, mostrando empatia pode estabelecer rapport. Se o cliente sente que você realmente entender a situação e simpatizar com ele, ele pode tornar-se mais calmo. Pergunte-lhe se o seu resumo é preciso antes de prosseguir.

Depois de ter confirmado principal queixa do cliente, diga o que você pode fazer para resolver o problema, e perguntar se a solução é aceitável. Se o cliente ainda está com raiva, pedir-lhe para tomar uma ou duas horas para considerar a sua solução e decidir se ele vai trabalhar para ele. Não oferecem uma solução a menos que você tem certeza que pode entregá-lo. Se você dizer ao cliente que você vai durante a noite a sua remessa, e é não chegar no dia seguinte, você só vai torná-lo mais irritado. Seguir-se com quaisquer outros departamentos que fazem parte da resolução para garantir que o problema seja resolvido rapidamente.