Exemplos de situações de atendimento ao cliente difícil

Em um ambiente empresarial, é inevitável que uma certa percentagem de clientes será infeliz com o serviço ou produtos que receberam. Isso pode criar situações difíceis para os funcionários. A capacidade de lidar com estas situações de forma eficaz e diplomaticamente é o sinal de um bom funcionário que sabe como neutralizar situações potencialmente difíceis.

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Qualquer pessoa que trabalha no varejo tempo suficiente terá que lidar com um cliente irritado. Mesmo quando as suas queixas são justificadas, algumas pessoas não lidar com isso de forma eficaz, e vai tirar sua raiva em quem está disponível. Os empregados que enfrentam a necessidade pública a ser preparado para isso, e saber como lidar com isso quando acontece. Enquanto um cliente irritado é meramente ventilação seus sentimentos sobre algo, o empregado deve ser adequadamente calma, ouvir com simpatia e orientar o cliente para um local isolado longe de outros clientes. Se o cliente irritado torna-se abusivo ou potencialmente destrutiva, a segurança deve ser chamado e que o cliente deve ser escoltado do local.

Mercadoria que tem um problema ou falha é uma causa frequente de clientes insatisfeitos e situações de negócios difíceis. Um funcionário confrontado com uma reclamação sobre a mercadoria defeituosa não deve discutir com o cliente, mas deve pedir todas as informações pertinentes sobre a falha ea queixa. Às vezes, especialmente no caso de produtos eletrônicos ou produtos complicados, a falha percebida é o resultado do cliente estar familiarizado com o funcionamento do produto, e que o problema pode ser resolvido por explicar o produto para o cliente. Se o produto é realmente falho, o cliente deve ser fornecido com ou uma substituição ou um reembolso.

reclamações de serviços podem acontecer em qualquer lugar. A dificuldade destas situações pode variar muito, de alguém educadamente registrar uma queixa a alguém lavra incoerentemente. reclamações de serviços ruins podem ser baseados em problemas reais ou na imaginação do cliente, mas deve sempre ser tratado como real para evitar ainda mais provocando o cliente.

Rudes funcionários são um subconjunto específico de mau serviço que são particularmente agravante para os clientes. A combinação de um empregado rude e um cliente sensíveis pode levar a uma situação muito difícil. Se você é um gerente que testemunhas, ou recebe relatos credíveis de, um empregado sendo rude com um cliente, você deve tomar medidas imediatas para definir a reta empregado. Poucas coisas são mais prejudicial para um negócio do que uma reputação de ser rude e insensível aos clientes.

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Às vezes, a reclamação de um cliente é incoerente porque ele está bêbado, chapado ou simplesmente louco. Por exemplo, isso pode ocorrer em bares e restaurantes que servem álcool, e deve ser tratado com muito cuidado, como as pessoas sob a influência são menos capazes de controlar sua raiva e impulsos. Bares e clubes costumam contratar especialistas, conhecidos como "seguranças", para entrar em ação quando as coisas ficam fora de mão.