Lista de Atendimento ao Cliente Empatia Words

Os clientes querem ser ouvidas. A maneira ideal de deixar o seu cliente sabe que você ouvir e entender sua raiva é reconhecê-lo. Por exemplo, dizer: "Você está certo, ele pode ser frustrante para ler e preencher toda esta papelada", ou "eu entendo como a escrita frustrante esta para baixo deve ser." Você está deixando o cliente saber que você entenda sem necessariamente concordar.

Usando declarações empatia para recentrar a atenção de um cliente irritado longe da situação pode ajudar a dissipar a raiva. Veja se você pode encontrar algo que o cliente iria gostar ou uma situação que iria beneficiar o cliente. Por exemplo, você pode dizer: "Eu vejo que você está irritado sobre a longa espera para a sua reparação automóvel. Talvez eu possa interessá-lo em um carro emprestado, e podemos chamá-lo quando o seu carro está pronto."

Quando você pedir desculpas a um cliente irritado, você deixá-la saber que você sinta pena que tinha de experimentar algo negativo ou doloroso, qualquer que seja o caso. não pedir desculpas não significa que você admite ter qualquer culpa, mas ele permite que o cliente saber que você realmente se importa. Desculpas em tom carinhoso com as palavras empatia como: "Sinto muito que você teve que passar por isso", ou "Sinto muito que você teve que esperar tanto tempo", ou "eu sinto muito."

Quando um cliente irritado começa a jurar, encontrar uma maneira de acalmar o cliente torna-se prioridade. Ouça atentamente o que o cliente tem a dizer para que você possa escolher pontos com os quais você concorda. Então você pode usar palavras empatia que concordar com o cliente, permitindo que o cliente se sentir que ambos estão no mesmo lado. Isso ajuda a difundir a raiva do cliente uma vez que o cliente não vê como o inimigo. Diga: "A crosta se parece um pouco escuro. Eu vou ter o cozinheiro fazer-lhe uma outra pizza."

Se um cliente cruza a linha, tornando-se irritado e abusivo em relação a você, use palavras empatia e declarações de estabelecer limites. Fique calmo, não importa o quê. Por exemplo, o cliente pode dizer algo sobre o telefone como, "Você não pode fazer nada direito, seu estúpido [bleep]!" Você pode tranqüilamente dizer: "Eu entendo que você está chateada agora, mas se você continuar a jurar e gritar, eu vou ter que acabar com esta chamada. É até você."

Se o cliente continua palavrões e gritando com você, diga: "Vou terminar esta chamada agora. Por favor, ligue de volta em outro momento." Em seguida, pendurar o telefone. Você controlou a situação, deixando calmamente o cliente sabe o seu comportamento era inaceitável, dando o aviso de cliente que você estaria pendurado e convidando o cliente a ligar de volta.