O que é a rotatividade de clientes?

rotatividade de clientes, também conhecida como taxa de churn, refere-se ao percentual da base de clientes de uma empresa que deixa em um determinado período de tempo. Tipicamente, o volume é medido, numa base mensal ou anual. Como regra geral, a alta rotatividade é prejudicial para a receita e rentabilidade de uma empresa.

A fórmula simples para rotatividade de clientes é o número de clientes perdidos em um determinado período de tempo, dividido pelo número total de clientes no início desse período. Se uma empresa começa o ano com 1.000 clientes e perde 50 durante o decorrer do ano, a sua taxa de rotatividade é 50 dividido por 1.000, ou 5 por cento. Da mesma forma, a perda de 16 clientes de uma base inicial de 200 é igual a uma taxa de volume de negócios de 8 por cento. churn média dos clientes varia de acordo com a indústria. Americano churn indústria de cartão de crédito é de 20 por cento, enquanto os bancos experiência churn entre 20 e 25 por cento, de acordo com um Maio de 2014, artigo WordStream. Em contraste, software-as-a-service provedores única virar 5 a 7 por cento de seus clientes.

rotatividade de clientes é mais fácil de controlar quando uma empresa vende soluções recorrentes a um cliente. Para uma empresa que vende serviços de assinatura anual, por exemplo, a rotatividade é baseada no número de clientes que renovam seu serviço em relação aos que cancelar. Se uma empresa começa o ano com 4.000 clientes e apenas 3.600 renovar, a sua churn anual é de 10 por cento. A visão contrastante é que a sua taxa de retenção de clientes é de 90 por cento. Esta taxa é a porcentagem de começar os clientes que permanecem com o fornecedor.

resultados rotatividade de clientes para uma variedade de razões. Em alguns casos, os clientes encontrar um preço melhor ou uma solução de um concorrente. Em indústrias competitivas, as empresas têm de oferecer soluções de alto valor que melhoram como a indústria evolui. clientes perturbadoras com produtos ou serviços de má qualidade também contribui para agitar. Uma empresa com uma alta taxa de rotatividade muitas vezes olha primeiro a descobrir as causas. Se as soluções pobres são a causa, fazendo melhorias é uma primeira estratégia importante para reduzir o volume de negócios.

Algumas empresas preferem calcular rotatividade de clientes, comparando clientes perdidos para o total de clientes no final do mês. Esta abordagem permite que o negócio de considerar o efeito líquido de aquisições de clientes e clientes perdidos. Se uma empresa começa com 100 clientes, perde três e ganha cinco, termina o ano com um ganho líquido de dois clientes. A taxa de rotação neste cenário é três dividido por 102, que é 2,94 por cento. Embora esta fórmula alternativa produz uma taxa de churn mais baixo, pode causar um negócio para ignorar o fato de que as altas taxas de perda de clientes levar a custos mais elevados de aquisição para substituí-los.