Como fazer Mapeamento de Processos para um Hotel

Criar uma lista das principais áreas de serviço para o seu hotel, tais como check-in de hóspedes, serviço de limpeza, serviço de quarto, serviço de manobrista e serviço de mensageiro. Lembre-se de incluir áreas internas, tais como recursos humanos e folha de pagamento.

Liste os indivíduos ou grupos que estão envolvidos em cada área. Por exemplo, o serviço de limpeza inclui não só a equipe de limpeza, mas também a recepção e as operadoras de telefonia, que lidam com pedidos de serviço de limpeza.

Consultar as pessoas envolvidas em cada área de serviço para reunir informações sobre seu processo. Você pode querer trazer todos eles juntos para um grupo de foco, ou você pode entrevistar diferentes indivíduos ou grupos separadamente. Certifique-se de esclarecer que o objetivo é entender e melhorar os processos, não para identificar oportunidades de disciplina ou culpa, e que é importante que todas as variações e exceções no processo são especificados.

Complete as seguintes etapas para cada processo que você deseja mapear.

Escrever uma descrição do processo, incluindo os pontos de início e fim. Por exemplo, se você está interessado no processo de check-in para os hóspedes, sua descrição pode ser: "O processo de check-in começa quando o hóspede chega no hotel, inclui quarto atribuição e pagamento, e termina quando o hóspede entra em seu quarto ".

Comece o seu mapa de processo, colocando o ponto de início no canto superior esquerdo do documento e o ponto final no canto inferior direito do seu documento. Estes são geralmente indicando usando uma forma de rectângulo arredondado.

Adicionar etapas adicionais usando uma forma de retângulo e rotular cada um com uma frase curta. Para fazer o check-in, os passos podem incluir "cliente se aproxima recepção" e "Membro da equipe fornece o número chave e quarto."

Indicam os pontos de decisão, utilizando uma forma de diamante. Por exemplo, o pessoal da recepção poderia fazer algo diferente, dependendo se o convidado fornecido um número de cartão de crédito no momento da reserva da reserva, ou ainda não forneceu informações de pagamento.

Conectar etapas consecutivas, utilizando uma seta que indica o sentido em que flui o processo. Para um ponto de decisão, pelo menos, duas setas conduzirá a partir desse passo para os próximos passos possíveis. Certifique-se de etiquetar cada seta para mostrar que a decisão leva a que próximo passo.

Peça aos participantes no processo de rever o mapa de processo, e fazer as alterações necessárias para corrigir eventuais erros ou etapas que faltam.