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Tópicos de Pesquisa de Serviços ao Cliente

pesquisa atendimento ao cliente ajuda as empresas a descobrir serviços importantes esperados e desejados pelos clientes e como a empresa mede-se nessas áreas. Muitas empresas fazem suposições falsas ou ter ideias erradas sobre cliente feelings- pesquisa ajuda a dar sentido para a mudança ou melhorias. Há muitos passos entre saber o que os clientes querem e entregá-la a eles, que é por isso que a compreensão da Gap Modelo comumente usado para Atendimento ao Cliente é benéfico.

Gap 1: Conhecimento



  • A primeira diferença que as empresas devem enfrentar é a diferença entre o que os clientes esperam e que a empresa e sua gestão acho que eles esperam. suposições falsas por causar problemas de gerenciamento em qualquer outro passo em direção a entrega de serviços. pesquisa de levantamento eficaz, grupos focais e outras ferramentas de feedback do cliente são úteis para saber com mais precisão que os clientes esperam.

Gap 2: Normas

  • Definir padrões de serviço ajuda a preencher a segunda lacuna importante, que existe entre a percepção gestão das expectativas de serviço e de definição de normas. políticas de atendimento ao cliente, manuais e outros gestão de ferramentas de comunicação ajudam a estabelecer padrões de serviço claras para os funcionários com base no que os clientes esperam.

Gap 3: Entrega

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    Entrega do esperado, ou superior, o serviço é essencial para a satisfação do cliente. existe A terceira diferença entre os padrões definidos e entrega follow-through por representantes de serviço. Pobre contratação, moral baixa e má formação estão entre os fatores comuns que levam a entrega de um serviço inadequado. Comentários de funcionários e feedback contínuo de clientes sobre suas experiências são técnicas de investigação eficazes para preencher esta lacuna.

Gap 4: Comunicação



  • Má comunicação com os clientes podem levá-los a ter expectativas imprecisos de serviço. Muitas empresas exagerar ou overpromise o nível de serviço que eles oferecem em marketing e publicidade. Os clientes esperam mais do que a empresa realmente oferece em uma base consistente, que por sua vez leva a problemas de serviço ao cliente. Pesquisa para evitar esse problema envolveria marketing e pesquisa de publicidade para determinar quais impressões clientes estão tirando essas comunicações e como as expectativas dos clientes referem-se a prestação de serviços real.

Gap 5: Experiência do Cliente

  • Algumas representações do modelo de serviço Gap, note apenas quatro lacunas. No entanto, a adição de Gap 5 aborda mais especificamente a diferença entre a percepção de um cliente de serviço após recebê-la e expectativas antes da visita. expectativas dos clientes são formados por marketing viral, publicidade e outras comunicações. Você pode pesquisar a diferença entre pré-visita expectativa e experiência pós-visita com pesquisas de ponto-de-venda ou de investigação pós-the-venda.

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