Verbiage adequado para Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente é normalmente o primeiro ponto de contato para um cliente atual ou potencial. Como o representante da empresa interage com o cliente pode ser a diferença entre uma venda ou não venda, ou um retorno, cliente satisfeito. Não há palavreado específico que é melhor do que outro, mas há certos elementos que devem ser incluídos quando se fala de um cliente.

O representante deve cumprimentar um chamador, indicar o nome da empresa, se apresentar e oferecer para ajudar. Isso garante que o cliente conhece a empresa, ela está em contato com a pessoa que está falando e que ele está disposto a ajudar. Amostra palavreado é: "Oi. Obrigado por entrar em contato com a empresa ABC. Meu nome é Jonathan. Como posso ajudá-lo?" Se o serviço ao cliente é cara-a-cara, simplesmente dizer: "Olá, como posso ajudá-lo?"

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Muitas vezes, os clientes são difíceis de entender ou ouvir. Nestes casos, o representante pede esclarecimento de questões, então reafirma o pedido do cliente. Por exemplo, uma frase para usar seria: "Se eu entendi corretamente, a Sra Smith, que você está dizendo é (reformular preocupações do cliente). Isso está correto?" Ao fazer perguntas e reformular as necessidades do cliente, ele mostra que o representante está activamente a ouvir o cliente.

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Ao fechar a conversa, reafirmar o pedido do cliente, oferecer para fornecer assistência adicional, em seguida, terminar a interação. Reafirmando as necessidades do cliente garante que o representante entendia motivo da chamada. A oferta de assistência adicional dá-lhe uma oportunidade de fazer pedidos adicionais antes de terminar a interação com a empresa. Palavreado que pode ser utilizado no fechamento é:. "Ms. Smith, hoje você solicitou mais dois CDs Vamos enviá-las para 123 Main St. Anytown, EUA 12345. Existe alguma coisa que eu possa ajudá-lo com Obrigado por entrar em contato? ABC Company e ter um bom dia. Adeus." Para interações face-a-face, simplesmente dizer: "Obrigado", ou, se o cliente ainda está a navegar na loja, "Por favor, deixe-me saber se você precisar de ajuda."

Quando o cliente fornece informações de pagamento, repetir as informações de pagamento para o cliente. Se forem utilizados cartões de crédito, verificar o nome no cartão, repetir o número do cartão e data de validade de volta para o cliente. Por exemplo, "Ms. Smith, o nome no cartão é Jane M. Smith. O número do cartão Visa é 1234 4567 7890 0123 e a data de vencimento é 0511." Se o serviço ao cliente é face-a-face, pode ser apropriado dizer "Sra Smith, por favor assinar o recibo."

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Quando o cliente follow-up é necessário, definir as expectativas do cliente. Deixe que ela saiba quem, quando e por que alguém entrará em contato com ela. Use palavreado tais como, "Ms. Smith, I entrará em contato com você em 25 de junho às 3 da tarde, a fim de obter o número da licença do software."

Seja cortês e educado para os clientes. Não hesite em usar o "por favor" e "obrigado" ao falar com os clientes. Ocasionalmente, os clientes podem tornar-se abusivo. Não permita que os clientes utilizem linguagem profana em sua direção. Nesses casos, colocar a chamada em espera ou pedir ao cliente para permitir que você entre em contato com um supervisor ou gerente.