Políticas de Qualidade e Procedimentos

Políticas e procedimentos delinear as diretrizes que os funcionários devem seguir quando execução de seus trabalhos. O objetivo desses procedimentos é criar uma experiência consistente e de alta qualidade para o cliente. Ao documentar as políticas e procedimentos, há questões que devem ser respondidas para o usuário: quem as políticas afetam, o que as políticas são, como e quando realizá-las, por que eles devem ser aplicados e quaisquer excepções à regra.

Ao construir políticas e procedimentos, fornecer ao leitor com a finalidade do procedimento. Esta parte vai responder a "porque" questão. Por exemplo, uma política de atendimento ao cliente pode ser para atender o telefone, "Obrigado por ligar para a empresa ABC. Esta é Joseph- como posso ajudá-lo?" O objetivo da política é deixar o cliente saber a empresa que ele está chamando, a quem ele está falando e que ele tem a atenção do representante.

Documentar a política / procedimento real. Nele, incluem ações passo-a-passo que o empregado é realizar. Se o empregado é usar o computador, incluem screenshots, de modo que o empregado está ciente do que ele deveria ver. Usando o exemplo de serviço ao cliente, se o representante deve documentar o telefonema, as imagens devem incluir como acessar a conta do cliente. Escrever a política / procedimento a partir da perspectiva de alguém que é um novo funcionário realizar o procedimento pela primeira vez.

Se houver quaisquer exceções à política, documentar essas exceções e como responder a exceção.

Um segmento de cada política e procedimento deve incluir as pessoas e departamentos responsáveis ​​por executá-lo. documento também como não-conformidade afeta outras áreas da empresa. Incluindo ambos os pedaços de informação informa a todos, onde as responsabilidades mentir. Os novos funcionários irão apreciar saber os limites e também qual departamento a contactar, se for necessária mais assistência.

Empresas são conhecidos por usar termos familiares àqueles interna para a empresa, que é conhecido como jargão. Para jargão que pode aparecer nas políticas e procedimentos, definir as palavras usando termos leigos e dar um exemplo. Siglas que possam ser desconhecidos deve ser escrito na íntegra e definido usando termos cotidianos.

Acompanhe as últimas revisões para a política e documentá-lo. Isso garante que todos está realizando o procedimento mais atual. Para controle de versão e para evitar retrabalho, crie um procedimento para atualizações de políticas.