Como agendar Funcionários em um call center

Efectivos um call center é uma questão de equilibrar o seu pessoal disponível contra os volumes de chamadas previstas. É melhor considerar cada linha telefônica, ou fila, como uma entidade individual que pode ser tratado por mais de um empregado.

Coisas que você precisa

Cada fila é um indivíduo, mas cada empregado pode cobrir mais do que uma fila. Então, Passo 1, é descobrir o que é cross-formados se você tiver mais de uma fila. Lembre-se, você está programando funcionários para a fila, não a fila para os funcionários.

Descobrir quantas horas você precisa para cobrir para cada fila, e quantos agentes que você está indo a necessidade por fila, e que os agentes que você pode colocar em duas ou mais filas ao mesmo tempo para utilizar todos os seus recursos. Às vezes, as filas têm de ser isolado devido a acordos contratuais com os clientes- no entanto, se os funcionários são cross-treinados e seu centro permite, nada é que você parar de se mover esse agente cross-treinados para outra fila para pegar uma chamada, se eles estão disponíveis para isto.

Determinar o tempo de pico chamado o seu call center por cada fila. Se os seus tempos de chamada de pico são horas de almoço, entre meio-dia e dois, então você precisa para agendar almoços em torno de horários de pico chamando. Se um agente começa às 05:00, em seguida, o almoço será às 10 horas, porque você vai precisar que a pessoa cedo para cobrir um almoço antes de sair para o dia em 14:00

A maioria de sua equipe deve ser agendada durante os tempos de chamada de pico. Lembre-se, os clientes estão sempre em primeiro lugar - não o empregado ou a si mesmo. E se os clientes estão segurando para sempre, eles não serão felizes, e você vai ter todas as chamadas supervisor que lhe dizer que estavam em "Retenção Eterno".

O formato mais fácil de usar é o Microsoft Excel para criar uma planilha. Comece com horas de fila e horário muda uma meia-hora de intervalo por pessoas versus chamadas. Se você sabe que precisa de duas pessoas em 5:00 porque você tem pelo menos 15 chamadas entre 05:00 e 05:30, em seguida, programá-los. Você deve ser capaz de ver o tempo médio de conversação de uma chamada, e depois descobrir quantas chamadas seus agentes podem tomar cada com base no seu tempo médio de conversação. Você será capaz de programar agentes mais próximos, mas longe o suficiente para que você está coberto durante os horários de pico.

Embora os agentes vão querer programar-se, você controla a programação. Você é o mestre cronograma. Depois de conseguir o básico para baixo, explicar que eles não controlam a programação - os telefonemas que entram para o seu trabalho controlar sua programação, e você tem que ter certeza que existem pessoas lá para atender o telefone.

Seu departamento de telecomunicações deve ter relatórios telefónicos acessíveis com as estatísticas para o seu call center. Se você nunca ter ido para a programação em profundidade, esta é apenas a ponta do iceberg. Se você tem problemas com agendamento e apenas não pode obtê-lo direito para cobrir suas filas, há uma abundância de sites de estatística de call center (alguns são gratuitos) e software que podem ajudar a determinar quantos agentes que você vai precisar. No entanto, se o custo é um problema, o software é caro.