Como calcular Workforce Management para Call Centers
Agner Erlang, nascido em 1878 na Dinamarca, pioneiro no estudo de tráfego de telecomunicações e desenvolveu uma fórmula para modelar tempos de espera para chamadas telefônicas. gerentes de call center chamado vários modelos de tráfego após o estatístico dinamarquês. O modelo de Erlang C permite determinar o número de agentes que você vai precisar durante a qualquer hora dada com base no número de chamadas de seu centro recebe, a sua duração média, incluindo o tempo de wrap-up, e o atraso aceitável em respondê-las.
Puxe estatísticas semanais e horários volume de chamadas para as últimas quatro semanas. Analisar as tendências volume total de chamadas para prever o tráfego para um determinado dia. Quebre o volume de chamadas esperado para o dia em previsões de hora em hora.
Revisão estatísticas e desempenho do agente determinar a quantidade média de tempo de conversação por chamada, bem como a quantidade média de tempo de wrap-up um agente gasta em trabalho de acompanhamento após os lançamentos de chamada. Compare essas estatísticas com os objetivos de avaliar o desempenho do agente contra expectativas.
Introduza a duração média das chamadas, tempo de wrap-up, e estatísticas de chamadas por hora em uma calculadora Erlang C. Calculadoras disponíveis online oferecem diferentes graus de especificidade em executar o modelo Erlang C. Dependendo de suas necessidades de força de trabalho, você pode calcular o tempo médio de atraso e agentes necessários para o dia ou para a hora. Você também pode calcular o grau de melhoria no desempenho do agente que é necessário para cumprir suas metas.
- Call Center Atendimento ao Cliente Descrição do trabalho
- Idéias divertimento para Treinamento de Call Center
- Estrutura organizacional de um Call Center
- Como calcular o custo por chamada
- Call Center Operator Descrição Job
- Como calcular o ASA em call centers Padrão
- As Vantagens e Desvantagens de Call Centers
- Call Center Quality Assurance Descrição Job
- Quais são os deveres de Call Centers de entrada?
- Como é que um Call Center Operar?
- Como calcular o FCR
- Como calcular AHT
- Como calcular o Call Center custo por chamada
- Como encontrar Home Based Virtual Call Center Empregos Online
- Questões Éticas em call centers
- Como melhorar Call Center Productivity
- Tipos de Clientes Call Centers
- Fundos necessários para a criação de um centro de chamadas
- Os Procedimentos Operacionais Padrão para Call Centers
- Atendimento ao cliente Técnicas de Previsão
- Descrição trabalho de um Centro Team Leader Chamada