Estrutura organizacional de um Call Center

Call centers vêm em uma variedade de tipos e tamanhos que variam de muito pequenas equipes para empresas grandes e complexas. Embora a gama considerável de operações de call center requer redesenho constante, call centers geralmente caem em uma das três estruturas organizacionais.

Em um artigo para The Call Center School, analista de call center Maggie Klenke observa que muitos call centers cair, estruturas de cima para baixo burocráticos com processos mecanizados projetados para otimizar o controle. Klenke também observa que alguns call centers cair em estruturas horizontais mais modernos, e alguns empregam uma estrutura de equipe auto-gerida. A maioria dos centros, segundo a revista "Call Center", também centralizar recursos comuns, como folha de pagamento, compras e departamentos de recursos humanos.

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Em um call center, uma estrutura burocrática e mecanizada top-down permite o controle máximo de funcionários que executam tarefas repetitivas. A estrutura da equipe horizontal ou auto-gerida, ao contrário, dá aos funcionários a flexibilidade para criar novos processos e novas abordagens para o tratamento de chamadas de clientes.

Embora muitos call centers atualmente utilizam uma estrutura burocrática centralizada, horizontal ou auto-gerida equipe organizacional, "Call Center" Revista observa que os centros deve constantemente reavaliar seus projetos e mudar para atender aos requisitos de negócios. Além disso, "Call Center" Revista assinala que estas mudanças podem significar que as estruturas organizacionais variam de call center para ligar para o centro.