Problemas em call centers

Os call centers são grandes instituições equipados com pessoas e tecnologia para gerenciar grandes volumes de chamadas, geralmente para tomar ordens e ajudar clientes. Como qualquer empresa, existem alguns problemas comuns que enfrentam os gestores de call center em uma situação do dia-a-dia. Alguns são dinheiro-relacionados, enquanto outros se concentram mais na qualidade do pessoal.

Quando a construção de um centro de atendimento, os proprietários se concentrar em uma incrível quantidade de dados que gira em torno de disponibilidade imobiliário, programas de incentivo do governo, a demografia da região e do custo de vida local para determinar o seu acesso a trabalhadores qualificados. A maioria das empresas usam os motores de site de busca para mapear esses dados para eles e assim, inevitavelmente, acabam escolhendo locais semelhantes para construir, ao mesmo tempo, assim competindo pelos mesmos funcionários da força de trabalho e de recrutamento de um outro. Isso torna difícil para qualquer empresa para pendurar em seu pessoal. Além disso, dados demográficos estão mudando constantemente, e que poderia ter sido uma grande área quando o centro começou a construção pode se tornar o pior localização no momento em que o centro está terminado.

Muitos call centers empregam grandes quantidades de supervisores para supervisionar seus empregados. Isso é incrivelmente caro e em alguns casos desnecessários. Porque muitos dos funcionários típicos de call centers vêm de origens que incluem pouca instrução, mas uma grande quantidade de responsabilidade vida, algumas dessas posições supervisor são um exagero. Quando oversupervised, as pessoas tendem a colocar a culpa no indivíduo com a autoridade superior, mas se forçado a funcionar principalmente por conta própria, os empregados assumem mais responsabilidade por suas ações. Aqueles que não não vai durar muito tempo, enquanto aqueles que fazem irá provar ser empregados mais confiáveis ​​e eficientes.

Enquanto aumenta a automação de um call center melhora teoricamente eficiência, ele também pode aumentar a taxa de atrito de empregados. tecnologia automatizada normalmente é projetado para permitir que agentes de call center para lidar com mais chamadas em uma hora, reduzindo a quantidade de tempo gasto no telefone com cada cliente e reduzindo a quantidade de tempo ocioso entre cada chamada. Isso, no entanto, pode aumentar o nível de estresse do trabalho. Como tal, você tem que esperar que o empregado está disposto a trabalhar 20 por cento mais difícil de obter 20 por cento mais eficiência ou o sistema automatizado não vai valer a pena o preço de instalar. Quanto maior o atrito, o treinamento mais e menos eficiente do sistema automatizado realmente é.