Os Procedimentos Operacionais Padrão para Call Centers

procedimentos operacionais padrão promover a uniformidade em toda a organização e permitir que qualquer pessoa - mesmo aqueles com quase nenhuma experiência - a seguir as diretrizes que foram estabelecidas para alcançar os objetivos da empresa. Um manual de procedimento operacional padrão (SOP) para um call center descreve as operações do dia-a-dia para que os representantes de serviço ao cliente qualificados podem ser contratados e treinamento de funcionários pode ir sem problemas. Após esses procedimentos - e revisão quando necessário - ajuda call centers lutar por uma boa reputação na indústria de serviço ao cliente.

procedimentos operacionais padrão de um call center inclui protocolos e normas para a contratação e compensar funcionários. Disposições muitas vezes incluem agentes de contratação, supervisores de call center, gerentes e indivíduos de controle de qualidade, entre outros. Call centers definir perfis de candidatos ideais. Por exemplo, os agentes precisam ter média de habilidades de digitação acima da média, habilidades interpessoais e conhecimentos de informática. Os supervisores devem se encaixam no perfil de líderes motivacionais e indivíduos organizados. Call centers também podem administrar testes de digitação e digitação para fazer agentes certeza que têm as habilidades apropriadas. Compensação para agentes, supervisores e funcionários de call center depende do tipo específico de chamada de centro alguns call centers oferecem baseados no desempenho de pagamento, comissões e até mesmo programas de bônus baseados em equipe.

Agentes de call center tipicamente passam por programas de treinamento para se preparar para entrar em um ambiente de call center. programas de treinamento geralmente incluem treinamento baseado em computador para aprender programas de software específicos, chamadas simulados e serviço ao cliente training. O procedimento operacional padrão estabelece os requisitos para cada uma dessas áreas, com o requisito de sala de aula ou treinamento horas, objetivos de aprendizagem e se os agentes precisam passar por um teste final. Ele também descreve procedimentos de agente, como scripts de atendimento, procedimentos de processamento de chamadas e gestão de clientes.

Call centers definir métricas de controle de qualidade e medir o desempenho dos agentes. agentes de controle de qualidade ou outros departamentos de recursos humanos medir e interpretar esses padrões de desempenho, muitas vezes ouvir os agentes em chamadas ao vivo para garantir a qualidade. Os padrões e métricas de call centers usam frequentemente incluem fatores como a velocidade média de atendimento de chamadas, chamada tempo de atendimento, tempo médio de espera para os clientes, a satisfação do cliente, a qualidade da chamada, o número de chamadas em fila e taxa de abandono. Os procedimentos operacionais padrão dizer agentes de controle de qualidade como medir estes indicadores e como estatísticas devem ser avaliadas. Procedimentos também documentar as diretrizes para notificar os gerentes e líderes ou a criação de planos de ação se o desempenho cai abaixo de um certo nível.

O procedimento operacional padrão aborda tecnologias utilizadas no ambiente de call center. Call centers precisam de software para controlar o fluxo de chamadas e software também especializada para realizar tarefas para clientes de call center e / ou clientes. Os estados manual de operação do tipo de software e tecnologia importante para o call center, tais como distribuidores de chamadas automáticos (ACD) para distribuir chamadas para agentes, ligue para sistemas de gravação e tecnologia de resposta de voz interativa (IVR) para lidar com o roteamento de chamadas recebidas. Além disso, o software de gerenciamento da força de trabalho ajuda a supervisores de call center e volume de chamadas projeto gestores para que melhor agente de agendamento pode ser alcançado.