A Importância da Avaliação da Qualidade em um Call Center

Call centers têm um papel importante no sucesso de uma empresa. Se o call center é composta por indivíduos as contratações de empresa ou um serviço contratado, representantes de call center são as primeiras pessoas clientes falam com quando eles precisam de ajuda ou tiver um problema. Como os agentes de atendimento ao cliente falar em nome da empresa, avaliações de qualidade pode ajudar a garantir que os clientes recebem atenção profissional e excelente serviço.

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Vídeo: Monitoria de qualidade em Call Center

Para realizar uma avaliação call center, os gerentes muitas vezes ouvir conversas telefônicas gravadas entre um cliente e um representante de call center. Ao ouvir essas conversas, os gerentes podem aprender sobre o nível de um agente de conhecimento sobre a empresa e o produto com o qual ele está prestando assistência. Os gerentes também pode aprender sobre a capacidade de um agente para se comunicar com os clientes. Se é evidente que um agente de serviço ao cliente não tem habilidades de comunicação ou conhecimento da empresa durante uma avaliação de qualidade, um gerente pode fornecer o agente com formação adicional.

AnyHours Solutions, uma empresa especializada em call center monitoramento de chamadas, afirma que agente de monitoramento de chamadas podem melhorar a experiência de serviço do cliente. Agentes de call center deve permanecer positivo, bem educado e agradável durante qualquer chamada, mesmo com os clientes mais difíceis. Um agente deve refletir que ela está activamente a ouvir os clientes, confiante em seu conhecimento sobre a empresa e seus produtos e que ela está empenhada em ajudar um cliente concluir uma tarefa ou resolver um problema. Além de usar o nome do cliente durante o call center, um agente de serviço ao cliente deve fornecer informações que faz o call center e da empresa que ele representa aparecem transparente ao dirigir e permanecendo no controle de uma conversa. Sem essas habilidades de comunicação, atendimento ao cliente pode se tornar uma queixa cima de clientes. Ao realizar a avaliação da qualidade em chamadas de call center, uma empresa pode aprender sobre as principais razões clientes ligar para o Centro, as habilidades de comunicação a ênfase durante as sessões de treinamento e verificar quais os funcionários estão realizando uma empresa de volta de alcançar seus objetivos.

Vídeo: Itens de avaliação da monitoria de qualidade para Call Center

Além de espera em espera, os passos um agente de serviço ao cliente deve tomar com cada cliente pode adicionar ao tempo de espera. Quando um agente começa uma conversa com um interlocutor, ele deve ser capaz de identificar a identidade do chamador corretamente com o sistema de computador instruções fornecidas. Se o agente não sabe imediatamente a resposta à pergunta de um cliente, ele deve ser proficiente com banco de dados de seu computador, a fim de dar uma resposta completa e precisa. No final de uma chamada, AnyHours Solutions afirma que um agente deve ter certeza que ele dirigiu todas as preocupações do cliente. Idealmente, um agente deve ser capaz de se mover por essas etapas sem problemas. No entanto, chamadas avaliações de qualidade pode mostrar se há quaisquer problemas recorrentes em relação à velocidade do serviço e abordar essas questões com a contratação de mais funcionários ou treinamento adicional.

Cada interação de um call center tem com um cliente tem o potencial de se transformar em uma nova pista negócio. Por exemplo, quando um cliente liga call center um telefone da empresa celular, o agente tem a oportunidade de dizer ao cliente sobre um novo serviço oferecido. Além disso, se o cliente tem uma boa experiência com o agente ou recebe consistentemente bom serviço ao cliente, quando ela chama a empresa, ela pode transmitir essa informação para um conhecido no mercado para uma nova operadora de telefonia celular. Ao avaliar a qualidade das chamadas de agentes em um call center, uma empresa pode monitorar se os empregados estão representando a marca adequada e alcançar os resultados desejados.