Como melhorar a satisfação do cliente de um Call Center

Certifique-se de recompensar seus melhores funcionários de call center para o seu serviço de alta qualidade. (Imagem: Liquidlibrary / liquidlibrary / Getty Images)

Serviço ao cliente é uma maneira em que muitas empresas são avaliadas. Se o seu call center atende regularmente clientes, que um bom serviço pode consistentemente melhorar a reputação da sua empresa. No entanto, leva apenas alguns clientes descontentes para azedar um nome comercial. Melhorar o trabalho de um call center com os clientes exige esforço, mas é vital para o sucesso do seu estabelecimento. As áreas mais importantes para o progresso incluem a preparação de funcionários de call center, a velocidade e eficiência do serviço, e fazendo os clientes se sentem valorizados.

Educar os funcionários do call center no serviço ao cliente habilidades. Todos os representantes de serviço ao cliente deve receber uma preparação cuidadosa na técnica de processamento de chamadas corretamente. Eles devem conhecer os produtos e serviços de sua empresa intimamente. Regularmente usar exercícios de treinamento que se concentram na empatia, tais como role-playing ou um sistema amigo agente, os quais empregam feedback positivo e detalhada entre os agentes. Implementar um sistema amigo agente por agentes quebrando-se em pares. Agentes nestes pares avaliem uns aos outros durante as chamadas e dar um ao outro feedback positivo quando merecido. Eles também podem identificar as áreas onde um agente precisa ser melhorado. Esse feedback deve ser sempre baseado na real chamar-se e excluir críticas pessoais.

Estipular o desempenho esperado dos funcionários de call center. Use excelentes profissionais de atendimento ao cliente para modelar exatamente o que uma chamada de sons de alta qualidade e se sente como. Deixe claro desde o início que excelente serviço ao cliente compreende a maior parte do trabalho. Esclarecer que as chamadas pobres ou técnica inadequada serviço não vai passar despercebida e serão tratadas rapidamente.

Equipar o seu pessoal devidamente. Garantir que todos os seus equipamentos é de alta qualidade, funciona de forma confiável e é relativamente fácil de usar. Use computadores que podem puxar para cima as informações dos clientes rapidamente. Estabelecer um ambiente de trabalho limpo e organizado.

Fornecer chamadores com a opção de falar com um representante ao vivo. Clientes regularmente expressar frustração com sistemas operacionais robóticos que lhes negam a oportunidade de falar com um ser humano real.

Agilizar a conexão entre clientes e agentes. Use roteamento inteligente, um sistema automatizado que conecta um cliente para o departamento que ele precisa com facilidade, o que pode raspar os tempos de resposta e chamada. As chamadas telefónicas devem ser acompanhados por números de conta dos clientes, tornando mais fácil para um agente para ver suas contas e os detalhes das chamadas feitas anteriormente. Você também pode vincular seus principais clientes para um agente particular. Tais clientes são responsáveis pela maior parte de sua receita e lucro. Fornecer esses clientes com o número de telefone de um dos seus melhores agentes, com quem eles podem estabelecer um relacionamento e conduta, chamadas de serviço rápidos e positivos.

Avaliar as habilidades dos funcionários de call center de serviços e premiar os melhores. Espionar seus agentes durante uma chamada aleatória. Você também pode gravar chamadas e reproduzi-los mais tarde. Faça isso várias vezes por mês para cada um de seus funcionários. Estabelecer um sistema de prémios pelo qual os melhores agentes são elogiados publicamente e recompensado com presentes desejáveis.

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