Como calcular o FCR

Resolução na primeira chamada, ou FCR, mede quantas chamadas de cliente para um contact center são resolvidos na primeira tentativa do cliente. A métrica ajuda a controlar a eficiência de call center, bem como a satisfação do cliente. First Call Resolution também afeta o seu orçamento, o retorno sobre o investimento de seu call center e fidelização de clientes, de acordo com o livro "Wake Up Your Call Center: humanize sua Hub Interação," pelo psicólogo industrial Rosanne D`Ausilio.

Enquanto você pode calcular FCR como o número total de chamadas resolvidas no primeiro contato, dividido pelo número total de chamadas anteriores, esta medida não leva em conta o desempenho de seu call center para follow-up chamadas, de acordo com Contact Center Mundial. Você também deve medir a taxa de resolução de chamada ou o número total de chamadas resolvidos dividido pelo número total de chamadas. Mesmo esses cálculos podem não fornecer-lhe uma visão completa do desempenho do call center. Outras maneiras de medir a FCR incluem monitoramento de chamadas, pesquisas de satisfação do cliente e folhas de carrapatos ou registros de chamadas, que são preenchidos por seus agentes.

De acordo com D`Ausilio, mais de 78 por cento dos clientes que têm que chamar duas ou mais vezes para resolver um problema vai desertar para um concorrente. Para melhorar o seu FCR, proporcionar capacitação adequada para a sua equipe para resolver conflitos, e incentivar a entrada de seus agentes em processos FCR.