Como é que um Call Center Operar?

O termo amplo "Central de Atendimento" pode se referir a uma variedade de operações, incluindo centros que aceitam entrada (inbound) ou fazer chamadas (saída) de saída. Enquanto pequenos call centers podem ter grupos separados que lidam com ambas as tarefas de chamada de entrada e saída, operações de centro de grande chamada pode aceita dezenas ou mesmo centenas de diferentes tipos de chamadas de entrada ao gerar dezenas de milhares de chamadas de saída, para uma ampla variedade de clientes, cada dia.

Em um centro de chamada de saída, os representantes podem ser fazer chamadas para a finalidade de vender produtos ou serviços, recolher as contas, tendo em pesquisas, ou qualquer número de outras tarefas relacionadas com o contato do cliente. Estas chamadas podem ser provenientes de um computador (conhecido como "sistema de discagem preditiva") Que disca o número e mãos fora a chamada para um agente, ou permitindo que agentes para discar manualmente os números de uma lista. As chamadas de saída viajar através de linhas telefônicas comerciais, embora operadoras de longa distância muitas vezes oferecem descontos em massa para call centers, que geram um número mínimo negociado de chamadas.

Um centro de chamada de entrada funciona um pouco como um centro de chamada de saída em sentido inverso, embora existam algumas diferenças importantes. chamadas recebidas para este tipo de centro é muitas vezes entregue através de números gratuitos, e pode passar através de um sistema integrado Voice Response (IVR), onde o chamador faz seleções com base no tipo de chamada. Quando a chamada chega no centro entrada, ela é identificada com base na linha na qual ele veio em ou em informações fornecidas pelo IVR, e colocado em um sistema projetado para oferecer chamadas como agentes tornam-se disponíveis (este sistema é conhecido como um Automated distribuição de chamadas, ou ACD, sistema). Os agentes devem efetuar login em um aparelho de telefone especial para indicar que eles estão prontos para o trabalho, eo ACD fornece automaticamente as chamadas recebidas para os agentes que estavam esperando por mais tempo. Se os agentes estão aceitando vários tipos de chamadas - as informações dos clientes e chamadas de vendas diretas, por exemplo - o agente pode receber informações sobre uma tela de computador ou através de um curto digitais "sussurro" no aparelho para alertá-los com o tipo de chamada a ser atendida. Os agentes de ajudar o cliente, respondendo a perguntas, fornecer informações, ou completar uma venda, em seguida, completar a chamada e espere o sistema ACD para entregar outra chamada.

Voice over Internet Protocol, ou VoIP, tem ajudado ambientes de call center mudança, fornecendo um conjunto mais rico de recursos a um custo reduzido. Uma saída benefícios de call center das (ou mesmo gratuito) taxas reduzida distância longos cobradas por operadoras VoIP, enquanto que os centros de entrada beneficiar da entrega de informações da chamada pertinente sobre a mesma conexão de dados que transporta a chamada VoIP. Como a tecnologia VoIP amadurece e melhora, mais e mais centros de atendimento, provavelmente, passar para este modo de operação, a fim de tirar proveito de seus benefícios.