Como calcular AHT

tempo de manipulação média, ou AHT, medidas quanto tempo leva um agente de call center para cuidar de uma chamada do cliente típico. É um componente central para o planejamento de call center, no que se refere ao número de clientes de um agente é esperado para lidar com em um dia de trabalho.

Um cálculo básico para AHT é a soma do tempo de conversação total, o tempo total de espera e tempo total de wrap-up dividido pelo número de chamadas atendidas. o "aguarde" tempo é quando o agente coloca o cliente em espera e não o comprimento de tempo que o cliente gasta na fila. Este cálculo inclui o tempo de conversação com o cliente, o tempo gasto pesquisando a resposta a uma pergunta eo tempo gasto encerrando a chamada depois que o cliente desligou.

A duração média de chamada é a quantidade de tempo que um cliente gasta na chamada, incluindo o tempo gasto na fila à espera de serviço de um agente. Desde o tempo de fila não tem um impacto sobre a produtividade do agente, não devem ser incluídos na AHT.