Como calcular o ASA em call centers Padrão

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Calcule a taxa de chegada de chamada média dividindo-se o número de chamadas que você recebe em 30 minutos por 30 - o número de minutos - ou em 1800 - o número de segundos em 30 minutos. Por exemplo, as chamadas 400/1800 = 0,22 segundos chamadas por segundo.

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Calcular o comprimento médio de cada chamada, em um período de tempo de 30 minutos. Usando um relatório de chamada externa, adicione o total de minutos - ou segundos se você usar segundos no primeiro cálculo - e dividir pelo número de chamadas. Se 120 chamadas igualar 965 minutos ou 57.900 segundos, tempo médio de atendimento é 482,4 segundos.

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Determinar a carga de tráfego, também chamado de intensidade de tráfego, multiplicando-se a taxa de chamada média, a duração média de cada chamada. Por exemplo, multiplicar 0,22 chamadas por segundo por um tempo médio de atendimento de 482,4 segundos por chamada para obter uma carga de tráfego de 10,61.

Obter o número de agentes disponíveis para receber chamadas dentro do mesmo prazo de 30 minutos e dividir esse número pela carga de tráfego para calcular uma taxa de utilização agência. Se você tem 90 agentes disponíveis para receber chamadas e uma carga de tráfego de 10,61, a sua taxa de utilização é 0,848, ou 85 por cento.

Calcule a probabilidade de um cliente irá para um estado de espera em vez de falar com um agente imediatamente. Introduzir os números nas etapas anteriores - em que “L” é a intensidade de tráfego, “m” é o número de agentes disponíveis e de “p” é a taxa de utilização de agência - em uma equação probabilidade de Erlang-C usando a fórmula “Ec ( m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). Σm-1 k = 0 uk / k!”E uma calculadora gráfica.

Calcular ASA por primeiro multiplicando Ec (m, u) pelo comprimento médio de cada chamada e, em seguida, dividindo o resultado pelo número de agentes disponíveis x 1- a taxa de utilização de agência. Se, por exemplo, você tem uma Ec (m, u) de 0,189, o cálculo lê como 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0.85) ou 91,17 / 13,5. O ASA neste momento é 6,75 segundos.