Como melhorar Call Center Productivity

Call centers podem variar em tamanho de poucos agentes para várias centenas. (Imagem: Jupiterimages / Brand X Pictures / Getty Images)

Como a tecnologia de telecomunicações evoluiu, centros telefónicos continuam a se tornar mais prevalentes em muitas áreas de negócios. Alguns usos populares de um call center telefone incluem atendimento ao cliente, marketing e promoções, pesquisas com clientes, vendas, apoio dos funcionários e suporte técnico. Em cada um desses campos, centros telefónicos fornecer uma maneira custo-efetiva para lidar com uma variedade de funções de negócios. Enquanto cada tipo de call center pode beneficiar de técnicas especializadas de melhoria do desempenho, algumas estratégias podem ser aplicadas a quase qualquer tipo de call center para melhorar a produtividade.

Coisas que você precisa

benchmarks de desempenho call center ou objetivos
estatísticas de call center para meses anteriores
fluxo de chamadas atual ou layout de processamento
manuais de programação de equipamentos do centro de chamadas

Ler e analisar metas de call center e pontos de referência para obter uma compreensão de sua finalidade e função dentro da empresa. Entender esses elementos é a chave para determinar os melhores métodos para melhorar a produtividade e ajudará a identificar um curso de ação.

Revisão chamada formação e avaliação agente do centro. Agentes de call center deve ter uma compreensão completa de sua função e os serviços que prestam aos chamadores. Se necessário, implementar reciclagem agente ou educação continuada sobre os procedimentos de processamento de chamadas e de escalonamento apropriados. Os agentes devem também compreender os aspectos técnicos básicos de call center para melhorar a interação do sistema. Este conhecimento vai acelerar o processamento de chamadas, reduzir erros e melhorar a produtividade geral call center.

equipamentos de processamento centro de revisão e chamada de teste para o funcionamento adequado. A maioria dos call centers modernos utilizam uma ou mais tecnologias de processamento de chamadas, tais como distribuição automática de chamadas (ACD), Integrated Voice Response (IVR), Reconhecimento de Voz (VRU) ou integração de voz na Internet. A operação técnica de cada módulo deve ser revisto para a programação adequada e testados para garantir chamadas estão sendo processados corretamente. Tornar a programação mudanças para melhorar a eficiência da tecnologia de call center.

Implementar um módulo companheiro com base na Internet para o sistema de call center telefone. Este módulo pode fornecer respostas a perguntas ou problemas mais frequentes, fornecer atualizações de software ou downloads, ou permitir que os chamadores de marcar uma solicitação de retorno para um agente. Esta técnica pode melhorar a produtividade call center e reduzir a chamada carga de trabalho.

Auditoria chama para avaliar como estão sendo tratadas pelo agente. Avaliar os atrasos no processamento de chamadas ou chamadas extraviadas devido a erros humanos, processamento de chamadas inadequada ou a falta de conhecimento do agente. Reduzindo etapas desnecessárias ou corrigir processos impróprios pode ajudar a melhorar a produtividade call center, reduzindo o comprimento da duração da chamada e aumentando o número total de chamadas processadas.

Considerar a terceirização de parte ou todo o tráfego de call center. Utilizando um centro de chamada externa para lidar com estouro chama durante os horários de pico de tráfego, o processo de todo o tráfego durante períodos fora de pico ou processo tipos específicos de chamadas ou funções podem melhorar a produtividade eo desempenho geral de um call center.

Trabalhar para reduzir call center agente de atrito. Configure revisões regulares do agente e oportunidades para os agentes para oferecer feedback ou sugestões sobre os seus empregos. O tempo e os custos necessários para recrutar, contratar e treinar novos agentes de call center é prejudicial para a produtividade global e rentabilidade de call center.

dicas avisos

Ministrada formação de agente de call center vai ajudar a melhorar a produtividade dos agentes.
Testar todas as alterações técnicas anteriores à sua entrada em serviço.

Não implementar mudanças sem testes e treinamento adequado.

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