Como melhorar o nível de serviço em um call center

Reunir dados sobre onde seus funcionários gastam o seu tempo longe do telefone. Verifique para ver qual a percentagem de trabalhadores a tempo gasta em formação, reuniões, fora doente, em férias e em modo de embrulhar.

Estudar os dados recolhidos para identificar onde o tempo é perdido. Examine o grupo como um todo. Verifique se você tem a quebra global adequada de tempo e que seus associados estão disponíveis para chamadas, tanto quanto você gostaria.

Olhe para os dados recolhidos em um funcionários individuais. Resolver quaisquer problemas que são decrescentes desempenho e tempos.

Descobrir as necessidades de pessoal para o seu call center. Olhe quantas chamadas entrar, não apenas quantos você campo.

Lembre-se que a chamada de volume variar. Verifique se os seus níveis de serviço declinar em um determinado momento do dia ou da semana. Se suas manhãs de segunda-feira ou sábado à noite são pesados, estar pronto.

Fornecer orientações adequadas de desempenho e de incentivo para sua equipe. Velocidade na chamada não é necessariamente importante se o empregado depois senta-se em um modo de embrulhar-se por um tempo prolongado. Certifique-se de que você está recompensando a atividade adequada.

Agendar reuniões e treinamento criteriosamente. Puxando muitas pessoas fora dos telefones ao mesmo tempo pode minar o seu nível de serviço, especialmente em um call center menor.