Como escrever um Acordo de Nível de Serviço

Para escrever um acordo de nível de serviço, SLA, começar por rever modelos para o tipo de produto ou serviço que você está usando. Poucos produtos existem para que um SLA ainda tem de ser escrito, e muitos exemplos são on-line ou disponíveis a partir de fornecedores que você pode saber. Isso lhe dá uma idéia das variáveis ​​que você precisa para decidir sobre, como resposta o tempo de inatividade, a frequência bug correção, montante atribuído de melhorias, penalidades monetárias para o tempo de inatividade e duração do contrato.

Estimar a vida útil do SLA. Para um pacote de software, você está olhando para alguns anos, dizem três a 10, dependendo de quanto tempo até que o software que você compra é obsoleta e precisa de uma reescrita completa. Por exemplo, os sites não vai durar muito até que você precisa jogá-los fora e começar de novo, mas os bancos de dados durar mais tempo.

Estimar o custo do tempo de inatividade. Se você está perdendo toneladas de dinheiro enquanto o sistema está offline, você vai querer incluir respostas rápidas em seu SLA e penalidades por não responder. Se você pode sobreviver horas e dias com o sistema para baixo, então você pode relaxar os tempos de resposta.

Determinar como estática seu sistema é. Se você gosta dele e não esperar que a necessidade de mudá-lo, você não vai precisar de muitas provisões para melhorias em seu contrato. Se você espera que ele a alterações com base no feedback do usuário ou outra forma de julgamento mundo real, você vai querer tempo aprimoramento incorporar em seu SLA.

Pense em escrever um SLA como um seguro. Se você não usar todos os recursos incluídos no contrato, que é uma pequena perda. Se você não escrever um SLA ou é reduzido na recursos que você acabar precisando, você vai mais tarde ser pagar o que você está fornecedor deseja cobrar no momento e esperando que eles têm os recursos disponíveis para ajudá-lo.