Atendimento ao Cliente Protocolos de Comunicação

Ao trabalhar no serviço ao cliente, seus clientes pode ser capaz de alcançá-lo através de uma variedade de canais de comunicação, como pessoalmente, por telefone, por carta e por e-mail. Independentemente da situação, existem certos protocolos e diretrizes que precisam ser seguidas para garantir respostas adequadas e satisfação do cliente. Sua empresa pode ter os seus próprios protocolos específicos a seguir, mas as orientações abaixo estão incluídos na maioria das diretrizes de comunicação de serviço ao cliente.

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Ao lidar com um cliente cara-a-face, a sua atitude e comportamento devem corresponder aos valores da sua organização. Você deve permanecer profissional e cortês em todos os momentos, mesmo se um cliente está fazendo uma reclamação sobre algo que está fora de sua responsabilidade. Em caso de dúvida, pergunte ao seu gerente ou supervisor para manipular a solicitação, ou obter o nome do cliente e informações de contato para que você possa estar em contato quando você sabe como cumprir seu pedido.

Via telefone, é importante para responder prontamente, falar claramente e usar um tom amigável. A saudação é a primeira coisa que um chamador ouve e muitas vezes é determinada pela sua organização. Se você tem a liberdade para atender o telefone da forma que quiser, manter o profissional saudação dizendo o seu nome, o nome da organização e pedir a pessoa como você pode ajudar. Antes de terminar qualquer conversa, certifique-se de ter respondido a todas as perguntas do seu cliente e perguntar se há alguma coisa que você pode fazer. Se você estiver ausente de sua mesa ou não pode tomar uma chamada telefônica, o cliente será direcionado para seu correio de voz. A saudação deve ser mantido atualizado e atualizado. Verifique se o seu correio de voz com freqüência e retornar mensagens mais rapidamente possível.

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Seu cliente muitas vezes vê comunicação sob a forma de cartas escritas e memorandos como tendo mais autoridade do que a comunicação verbal. correspondência escrita deve ser clara, informativa, oportuna e precisa. O cliente deve saber o que se espera dele uma vez que ele tenha lido a comunicação. Certifique-se o tom é sempre cortês e profissional, e sempre verificar a precisão ortografia e gramática consistência antes de imprimir e enviar a comunicação.

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Às vezes, você também pode se comunicar com o seu cliente via e-mail ou on-line formas. Semelhante a cartas e memorandos, comunicação via e-mail deve ser conduzida de forma profissional e cortês, com especial atenção ao vocabulário, ortografia e gramática. E-mail permite a um pouco mais de flexibilidade e às vezes pode soar mais informal. mensagens claras e simples é a chave para prestação de serviço ao cliente estelar via e-mails. Além disso, assim como você faria com as mensagens de correio de voz, mensagens de e-mail nunca deve ser ignored- sempre responder a todas as consultas de seus clientes.