Teoria do Push & Pull Atendimento ao Cliente

Em 1911, Fredrick Winslow Taylor publicou "Os Princípios da Administração Científica". Negócios levou suas idéias ao coração e começou a se concentrar em tornar-se mais eficiente do que seus concorrentes. Isso levou a determinar as necessidades do cliente em potencial e empurrando as soluções para esses clientes. Em soluções empurrando mercado de hoje às vezes são vistas pelo cliente como intrusiva ou ignorado pelo cliente como a solução se perde devido a sobrecarga de informação. Muitas empresas estão se afastando da teoria de impulso para uma teoria da tração. Ou seja, eles estão fornecendo as informações e soluções em um formato geralmente acessíveis e permitindo que o cliente para determinar o que melhor se adapta às suas necessidades.

Um dos pressupostos básicos sobre empurrando soluções (produtos, informação, etc.) para os clientes é que a empresa ou organização pode antecipar as necessidades do cliente com antecedência sobre a necessidade e preparar a solução antes do tempo. Organizações que enfatizam as teorias de pressão muitas vezes o fazem para aumentar a eficiência. Eles acreditam que, se, por exemplo, eles criam o manual do usuário penúltimo que eles vão cobrir todas as perguntas que o cliente possa ter e, assim, limitar a quantidade de contato do cliente precisa fazer para a organização. Como assim, usando um modelo de envio da organização pode limitar as áreas para as quais é fornecido serviço que novamente poderia proporcionar eficiência na formação de pessoal de apoio. Esse modelo tornou-se mais difícil de implementar como as organizações estão descobrindo que podem ser sacrificar a eficácia para a eficiência.

Puxando soluções tem sido sempre uma parte da maioria das organizações. Um cliente que visitar a organização e fazer perguntas e alguém iria respondê-las. No caso de "puxar", o cliente inicia o pedido de uma solução em vez de simplesmente escolher uma solução a partir das soluções oferecidas pela organização. Isso está sendo usado mais frequentemente como os consumidores começaram a desconfiar das soluções fornecidas directamente pelas organizações e deseja fazer a pesquisa se. Este modelo requer a empresa ou organização para fornecer tanto materiais quanto possível em tantos formatos quanto possível e espero que o cliente descobre a solução. Este não é um modelo eficiente do Cliente ou do ponto de vista das organizações, mas é eficaz em muitos casos.

A Internet forneceu o veículo para permitir que empresas e organizações para se deslocar de um modelo de envio a um modelo de recepção para atendimento ao cliente. Os clientes podem agora pesquisar e encontrar soluções sem esperar que a empresa ou organização para fornecer a solução. O advento da Web 2.0 e redes sociais tem aumentado os recursos disponíveis e muitas vezes soluções são fornecidas por outros clientes em vez do negócio ou organização. Empresas e organizações precisam para patrulhar a Internet para garantir que as soluções corretas estão sendo propostas. Isto é ineficiente para o negócio e pobres em informação de outros clientes pode prejudicar as vendas futuras não por culpa do negócio. Os clientes parecem preferir a eficácia de fazer sua própria pesquisa, em oposição à eficiência de confiar na empresa ou organização para a solução.

Empresas e organizações continuarão a usar uma combinação de empurrar e puxar para atendimento ao cliente, mas há uma mudança definitiva, impulsionada pelas exigências dos clientes, para fornecer mais tração e menos pressão. "Do Not Call" e "Não Spam" listas estão crescendo e muitos clientes não são tão dispostos a permitir que empresas e organizações para contatá-los sobre novos produtos ou recursos ou produtos existentes. Os clientes estão buscando soluções de outros clientes, bem como as empresas e organizações e fazer escolhas que no passado poderia ter sido deixadas para o negócio ou organização para resolver. Empresas e organizações precisam oferecer soluções nas formas que os clientes querem e é claro que o cliente quer um modelo de recepção para o seu serviço ao cliente.