O que é reativo Atendimento ao Cliente?

Se um telecomunicações contatos com os clientes o seu provedor porque o seu serviço de televisão está fora, por exemplo, uma estratégia reativa leva esse provedor para lidar com o problema sem qualquer processo claro no lugar. Normalmente, o cliente é informado que a empresa vai "olhar para o problema" ou contactá-lo em breve "com mais informações." Um representante do serviço de empresa não é capaz de oferecer um cronograma claro ou plano de comunicação follow-up, porque uma estratégia reativa significa que não existem esses elementos.

A estratégia reativa tem algumas vantagens competitivas. Você não pode ter que alocar tantos recursos com uma abordagem reativa, porque algumas empresas não desenvolvem infra-estrutura significativa ou processos para lidar com problemas. No entanto, a estratégia de serviço reativo também é ineficiente quando se trata de resolver os problemas dos clientes. Os clientes podem se sentir alienados pela abordagem, e a empresa pode perder clientes. clientes insatisfeitos frequentemente espalhar mensagens negativas sobre a marca da empresa. Pode ser difícil competir com uma abordagem reativa em um mercado onde outros provedores de prestar serviço pró-ativo.

A abordagem reativa é internamente-driven, enquanto uma abordagem pró-ativa é muitas vezes baseada na entrada e feedback dos clientes, de acordo com Rabbage. serviço Proactive envolve pré-planejamento de sistemas e processos que soletram para fora como uma empresa responde a vários problemas de serviço. Além disso, muitas estratégias de atendimento proativo incluem sistemas automatizados de alerta para que a empresa sabe que existe um problema, ao mesmo tempo, ou mesmo antes, um cliente faz. As empresas também manter contato permanente com os clientes durante todo o processo de resolução de serviço, ao invés de deixá-los pendurados na incerteza open-ended como com uma abordagem reativa.

Mudar de uma estratégia de serviço reativa para uma proativa é crítica, mas é mais difícil do que parece. O primeiro desafio é para os líderes da empresa para alterar a orientação da organização a ser centrada no cliente. Você deve colocar a satisfação do cliente no topo da lista de prioridades, que então obriga a ouvir e feedback Garner. Pesquisas com clientes são uma ótima ferramenta para descobrir o que seus clientes esperam de seu serviço e como eles atualmente percebe a sua oferta. A partir daí, identificar lacunas, colaborar com equipes internas para construir processos de resolução de serviço, e treinar todos os funcionários em suas funções. Identificar o que os canais de tecnologia e comunicação devem ser desenvolvidas e se preparar para investir, conforme necessário, na infra-estrutura tecnológica.