A importância da estratégia de resposta do Cliente

A resposta do cliente fornece uma experiência de cliente. Como um pimentão Rogers Group pesquisa divulgada, 81 por cento das empresas com fortes capacidades e competências para a entrega de experiência do cliente excelência estão superando seus concorrentes. Uma estratégia de resposta ao cliente eficaz permite que uma empresa para entregar os mais altos padrões de atendimento ao cliente no momento em que o cliente mais precisa dele. Esse nível de cuidados faz uma contribuição importante para a satisfação e fidelidade do cliente a longo prazo.

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A estratégia de resposta ao cliente estabelece procedimentos e padrões de qualidade para lidar com incidentes de clientes e inquéritos, e identifica a infra-estrutura e habilidades essenciais. A estratégia atende a uma ampla gama de objetivos. Deve proporcionar os mais altos níveis de suporte ao cliente durante um incidente e minimizar os inconvenientes para o cliente. Deve assegurar que os incidentes são resolvidos prontamente dentro de prazos acordados e oferecer aos clientes resposta de qualidade e apoio durante um incidente. Ele também deve garantir que os recursos de suporte são implantados de forma eficaz para maximizar a satisfação do cliente.

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Os clientes podem entrar em contato com uma empresa por canais de telefone, e-mail, fax ou web. Eles podem querer fazer uma consulta, encomendar um produto, colocar uma solicitação de serviço, denunciar um incidente, consultar uma factura ou fazer uma reclamação. Isso significa que os clientes podem entrar em contato com muitos departamentos e indivíduos diferentes. Colocar uma única estratégia de resposta no local em toda a empresa garante uma experiência consistente ao cliente de cada vez. pimentas Rogers Group informou que 26 por cento dos entrevistados se classificaram como boa ou excelente em criar uma visão completa e integrada de cada cliente através de múltiplos produtos e canais.

Uma estratégia de resposta eficaz ao cliente tem dois elementos principais - a infra-estrutura para fornecer o serviço e as habilidades pessoais para fornecer o nível adequado de atendimento ao cliente. A infra-estrutura pode incluir ferramentas de comunicação para fornecer uma resposta rápida às consultas dos clientes e colocar o serviço em operação, uma equipe de suporte treinados para oferecer o serviço ao cliente e um centro de controle para coordenar a resposta do cliente.

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requisitos de competências de uma equipe de suporte inclui habilidades de gestão de incidentes para lidar com clientes que possam estar em situações estressantes e habilidades de gerenciamento de projetos para coordenar e implementar uma resposta. pessoal cliente virados também precisa de habilidades técnicas para fornecer o serviço e as comunicações necessárias para coordenar os elementos da resposta. pimentas Rogers Group informou que 76 por cento dos inquiridos motivaram os funcionários a tratar os clientes fairly- 62 por cento desde que as ferramentas e treinamento adequados para ganhar a confiança dos clientes.

Os clientes que sabem que seus problemas são tomadas de cuidados estão totalmente satisfeitos e será feliz para lidar com a mesma empresa no futuro. De acordo com uma pesquisa Strativity Group, 51 por cento das empresas que estão investindo pelo menos 10 por cento nos esforços de experiência do cliente estão colhendo taxas de referência de 10 por cento ou mais.