Como implementar padrões de atendimento ao público
Excelentes capacidades de serviço ao cliente são um trunfo para qualquer empresa. Quando um cliente tem uma boa experiência com a sua empresa, ele pode ser como um outdoor ambulante. Ele vai dizer a todos que ele sabe sobre ele, o que equivale a propaganda livre para seu negócio. Da mesma forma, um cliente vai falar sobre suas experiências negativas. Demasiados serviço ao cliente experiências negativas podem levar os clientes para longe e desencorajar repetição businesss. Ao implementar padrões de serviço ao cliente em toda a organização, seus funcionários vão saber como tratar e como não tratar os seus clientes.
Coisas que você precisa
- Manual
- pesquisas
Identificar áreas e questões que podem causar problemas potenciais de atendimento ao cliente. Por exemplo, os funcionários discutindo com os clientes, ignorando os clientes, limpando a reclamação de um cliente e não seguindo-se com os clientes em tempo hábil.
Criar um manual ou guia para abordar os potenciais áreas problemáticas. O manual deve servir como um livro de regras para instruir seus funcionários sobre como cada situação deve ser tratada. Por exemplo, você pode documentar no manual que o empregado é nunca, sob nenhuma circunstância, discutir com o cliente. Liste uma regra que o empregado é reconhecer cada cliente por cumprimentá-los com um sorriso em vez de ignorá-los. Mais exemplos de regras não estão a falar ao telefone celular enquanto os clientes estão ao redor e pedir desculpas aos clientes que relatam experiências negativas.
Certifique-se que seu empregado lê o manual de atendimento ao cliente. Tê-lo assinar e datar uma página na parte de trás do manual. Isto irá responsabilizá-lo para implementar o comportamento exigido pela sua empresa. Coloque este formulário assinado e datado em arquivo de trabalho do empregado.
Criar um sistema de feedback que permite feedback de seu cliente. Se você não tem um sistema de feedback no lugar, você não vai saber se ou não seus padrões de serviço ao cliente são constantemente sendo seguidos. Para coletar feedback, você pode fornecer formulários de pesquisa curtos para o cliente. Você também pode entrar em contato com o cliente via e-mail ou telefone, para ouvir sobre sua experiência de serviço ao cliente.
Abordar o comportamento mau serviço ao cliente de funcionários em vez de com vista para ele. Se um cliente reclama de um empregado, falar com o funcionário sobre o assunto. Tomar medidas corretivas para parar o comportamento, se necessário. Se o comportamento não cessa, pode ser necessário para terminar o empregado, a fim de manter seus clientes.
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